Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi

 cao và chi phí giao dịch thấp. Đây là một trong những vấn đề 
được quan tâm hàng đầu khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 
Mặc dù tại VN, lãi suất được Ngân hàng Nhà nước quản lí về mức trần, nhưng mặt bằng 
lãi suất giữa các ngân hàng nhìn chung vẫn có sự khác biệt. Ngân hàng cần cân đối giữa 
chi phí và lợi nhuận để xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lí mà vẫn đảm 
bảo tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước. 
Yếu tố uy tín được quan tâm nhiều thứ ba khi khách hàng cao tuổi lựa chọn ngân 
hàng, những ngân hàng có uy tín và thương hiệu thấp sẽ bị thua thiệt và điều này sẽ đe 
dọa sự phát triển ổn định bền vững của ngân hàng đó trong tương lai, nếu như các ngân 
hàng không chú ý đúng mức tới vấn đề này đối với khách hàng của mình. Với những 
112 | Hà Nam Khánh Giao & Hà Mình Đạt | 97 - 115  
ngân hàng đã hoạt động lâu đời, có uy tín cao càng cần phải tiếp tục giới thiệu và khẳng 
định vị thế cũng như khả năng phát triển bền vững của ngân hàng nhằm củng cố uy tín 
và danh tiếng cho ngân hàng. 
Kinh nghiệm cũng là yếu tố khách hàng khá quan tâm khi lựa chọn ngân hàng. Khách 
hàng cao tuổi, khi cần tìm kiếm thông tin, trước tiên luôn nghĩ đến kinh nghiệm từ chính 
bản thân mình, những trải nghiệm nhiều năm mang lại cho họ những kiến thức đa dạng 
và phong phú nhất. Hiện nay, trong bối cảnh thị trường ngân hàng đang có sự cạnh tranh 
khốc liệt, việc tạo niềm tin cho khách hàng ngay lần đầu sử dụng đóng vai trò thiết yếu 
trong việc giữ chân khách hàng và biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành; 
đó là vấn đề sống còn cho bất kì ngân hàng nào hiện nay. 
Cơ sở vật chất đóng vai trò tương đối khi khách hàng muốn lựa chọn một ngân hàng. 
Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang hấp dẫn là “cái nhìn đầu tiên” khi khách hàng đến 
giao dịch, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi tiếp xúc. Không gian giao dịch bên trong 
ngân hàng tiện nghi giúp tạo sự thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi hay 
giao dịch. Ngân hàng cần đa dạng hóa và phân bổ hợp lí mạng lưới phân phối nhằm đưa 
ngân hàng đến với nhiều người dân nhất có thể với khoảng thời gian nhanh nhất, chi phí 
thấp và chất lượng tốt. 
Yếu tố ưu đãi nhận được sự quan tâm tương đối thấp của khách hàng cao tuổi. Điều 
này có thể hiểu được do các chương trình ưu đãi của các ngân hàng hiện nay hoặc chưa 
cho thấy độ tin cậy cao với khách hàng, hoặc chưa phù hợp với những người cao tuổi. 
Do đó, hiện nay đối với khách hàng cao tuổi, các ưu đãi của ngân hàng chỉ là một tác 
nhân bổ sung trong mối quan tâm của họ. Tuy vậy, ngân hàng vẫn cần quan tâm đến yếu 
tố này, khả năng yếu tố này sẽ chiếm sự quan tâm ngày càng lớn hơn. 
Yếu tố sự tham khảo ít được khách hàng cao tuổi quan tâm nhất, mặc dù sự tư vấn 
của những người đã từng sử dụng trước đây là nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho 
họ về các vấn đề liên quan đến sản phẩm và ngân hàng. Điều này có thể lí giải trước hết 
là do mức độ độc lập và kinh nghiệm của đối tượng này; mặt khác, sự phát triển mạnh 
mẽ các phương tiện thông tin, và khả năng thông tin đầy đủ và rõ ràng của các ngân hàng 
cũng góp phần tạo nguồn tham khảo cần thiết. 
Kết quả phân tích biệt số cho thấy thêm theo nhóm tuổi thì giữa ba nhóm từ 50 - 59 
tuổi, từ 60 - 74 tuổi và từ 75 - 84 tuổi có mức độ quan tâm khác nhau đến các yếu tố chất 
lượng nhân viên, uy tín và cơ sở vật chất. Các yếu tố giá, sự tham khảo, kinh nghiệm và 
ưu đãi nhận được sự quan tâm tương tự nhau trong cả 3 nhóm khách hàng. 
Phát triển Kinh tế 280 (02/2014)| 113 
Nếu phân biệt khách hàng theo thu nhập hay dịch vụ sử dụng thì cả 7 yếu tố đều có 
sự quan tâm tương tự nhau của cả 3 nhóm từ 2 - 5 triệu đồng, từ 5 - 10 triệu đồng và trên 
10 triệu đồng và 4 nhóm khách hàng gửi tiền, vay tiền, thẻ và chuyển tiền. 
Phân biệt theo giới tính, kết quả cho thấy nhóm khách hàng nữ quan tâm đến các yếu 
tố uy tín và sự tham khảo cao hơn nhóm khách hàng nam khi lựa chọn ngân hàng. Trong 
khi 5 yếu tố còn lại cả khách hàng nam và nữ đều quan tâm tương tự nhau. 
Phân tích tình trạng làm việc của khách hàng cho thấy nhóm không còn làm việc quan 
tâm đến các yếu tố chất lượng nhân viên, uy tín, sự tham khảo và giá cao hơn nhóm đang 
làm việc khi lựa chọn ngân hàng. Sự quan tâm các yếu tố cơ sở vật chất, kinh nghiệm và 
ưu đãi tương tự nhau trong cả 2 nhóm khách hàng. 
Kết quả phân tích biệt số trên đã cho thấy sự khác biệt giữa các khúc thị trường phân 
theo các tiêu chí khác nhau. Việc lựa chọn một phân đoạn thị trường tập trung là cần 
thiết nhằm phù hợp với khả năng còn hạn hẹp của ngân hàng, hoặc tập trung vào một 
phân đoạn chưa có đối thủ cạnh tranh. Chiến lược kinh doanh cần phải tương thích với 
khúc thị trường mà ngân hàng nhắm đến; tùy theo đặc điểm của từng khúc thị trường mà 
ngân hàng có định hướng chiến lược đặc thù. Ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố 
được khúc thị trường đó chú trọng hơn để đạt được hiệu quả cao nhất với khúc thị trường 
đó. 
Các ngân hàng cần lưu ý cách tiếp cận người cao tuổi phù hợp là xem họ là nhóm có 
khả năng kiểm soát nguồn lực để đảm bảo phúc lợi của mình theo một số cách: thứ nhất, 
bản thân họ có thể tiếp tục hoạt động kinh tế; thứ hai, họ có thể chia sẻ nguồn lực được 
gộp chung trong hộ gia đình cùng với các thành viên khác và bằng cách đó tạo ra những 
hình thức tham gia tích cực khác, dưới hình thức làm việc trong nhà, chăm sóc trẻ em và 
các hoạt động khác mà tuy không được tính là hoạt động “kinh tế” một cách chính thức 
nhưng lại đóng góp vào phúc lợi của gia đình và có thể làm hậu phương cho hoạt động 
kinh tế của các thành viên khác trong hộ gia đình; thứ ba, họ có thể nhận những khoản 
thu nhập chuyển giữa các hộ gia đình từ những người thân gia đình sinh sống ở nơi khác, 
hoặc ở VN hoặc ở nước ngoài; thứ tư, họ có thể nhận những khoản thu nhập chuyển của 
Nhà nước; thứ năm, dù hơi hiếm xảy ra ở VN hiện nay, họ có thể dựa vào đầu tư cá nhân 
trong suốt cuộc đời dưới dạng tiết kiệm hoặc chương trình bảo hiểm hưu trí tư nhân. 
114 | Hà Nam Khánh Giao & Hà Mình Đạt | 97 - 115  
5. KẾT LUẬN 
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 7 yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa 
chọn ngân hàng gồm: Chất lượng nhân viên, giá, uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu 
đãi và sự tham khảo. 
Phân tích biệt số làm rõ thêm sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các yếu tố lựa 
chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi, giới tính, 
tình trạng làm việc, dịch vụ sử dụng và thu nhập. Theo đó, chỉ khi phân biệt khách hàng 
theo thu nhập hay dịch vụ sử dụng thì cả 7 yếu tố đều có sự quan tâm tương tự nhau của 
các nhóm. Khi phân biệt theo tuổi, giới tính, hay tình trạng làm việc, sẽ có sự khác biệt 
về mức độ quan tâm đến 7 yếu tố lựa chọn ngân hàng của các nhóm. 
Nghiên cứu này đã đem lại kết quả nhất định trong việc xác định và đánh giá các yếu 
tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng. Điều đó, phần nào giúp các 
ngân hàng hiểu được thái độ, mong muốn của người tiêu dùng khi lựa chọn ngân hàng. 
Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có những hạn chế, và đó chính là đề xuất cho các nghiên 
cứu tiếp theo: Thứ nhất, kích thước mẫu còn hạn chế, nếu đủ nguồn lực và điều kiện 
khảo sát mở rộng toàn TP.HCM và toàn quốc, kết quả có thể đại diện tốt hơn. Thứ hai, 
có thể cần có những nghiên cứu định tính sâu rộng hơn nữa để tiếp tục hoàn thiện mô 
hình nghiên cứu và thang đo 
References 
Anderson, W. T. (1976), “Bank Selection Decisions and Market Segmentation”, Journal of Marketing 
(Pre-1986), 40(000001), 40-40. 
Bách khoa toàn thư mở Wikipedia, Senior Citizen, tại  truy 
cập ngày 25/07/2012. 
Blankson, C., Cheng, J. M., & Spears, N. (2007), “Determinants of Banks Selection in USA, Taiwan 
and Ghana”, The International Journal of Bank Marketing, 25(7), 469-489. 
Chigamba, C., & Fatoki, O. (2011), “Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by 
University Students in South Africa”, International Journal of Business and Management, 6(6), 
66-76. 
Công ty tư vấn MCG (2006), Nghiên cứu khả năng cạnh tranh và tác động của tự do hóa dịch vụ tài 
chính: Trường hợp ngành ngân hàng. 
Dupuy, G. M. (1976), “Comments on Bank Selection Decision and Marketing Segmentation", 
Journal of Marketing (Pre-1986), 40(000004), 89-89. 
Phát triển Kinh tế 280 (02/2014)| 115 
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - tập 2, 
NXB Hồng Đức, TP.HCM. 
Hutton D. (2008), Older Persons in Emergencies: Considerations for Action and Policy Development, 
WHO. 
Mokhlis, S., Nik Hazimah, N. M., & Hayatul, S. S. (2010), “Ethnicity and Choice Criteria in Retail 
Banking: A Malaysian Perspective”, International Journal of Business and Management, 5(6), 
98-105. 
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động xã 
hội, TP.HCM. 
Nguyễn Quỳnh (2008), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân 
tại TP.HCM, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa TP.HCM. 
Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB 
Tài chính, TP.HCM. 
Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng 
của khách hàng cá nhân”, tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 103, tháng 12/ 2010. 
Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa VN (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, 
Hà Nội. 
Rehman, H.U. & Ahmed, S (2008), “An Empirical Analysis of Determinants of Bank Selection in 
Pakistan”, Pakistan Economic and Social Review, Vol. 46, No. 2, 147-160. 
Ta Huu Phuong & Kar, Y. H. (2000), “A Study of Bank Selection Decisions in Singapore Using the 
Analytical Hierarchy Process”, The International Journal of Bank Marketing, 18(4), 170-180. 
Tổng cục Thống kê VN (2009), Tổng điều tra dân số & nhà ở năm 2009, Hà Nội. 
Tréguer Jean- Paul (2009), Marketing cho khách hàng trung niên, NXB Lao động xã hội, TP.HCM.