Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

 tương quan biến tổng của các 
biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố HL3 bằng 
0,698); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,859> 
0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng 
hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 
biến quan sát để đo lường Sự hài lòng của khách 
hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Lòng trung thành của 
khách hàng” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 
biến quan sát khác nhau từ TT1 đến TT3. Kết 
quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng của 
các biến > 0,3 (nhỏ nhất với nhân tố TT1 bằng 
0,770); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,901 > 
0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng 
hệ số Cronbach’s Alpha hơn nữa. Do vậy, 03 
biến quan sát để đo lường Lòng trung thành của 
khách hàng đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
* Kết quả Phân tích nhân tố khám phá 
(EFA)
Sau khi các thành phần thang đo của các 
nhân tố được đánh giá sơ bộ độ tin cậy bằng hệ 
số Cronbach’s Alpha, các biến về cơ bản đều 
đạt yêu cầu( trừ biến GIA4).Tiếp theo, tác giả 
sử dụng phương pháp EFA với phép trích nhân 
tố Principal Component Factoring, phép quay 
Varimax đối với từng nhân tố và tập hợp các 
nhân tố đã được kiểm định thang đo.
Kết quả phân tích EFA từng nhân tố (08 
nhân tố) cho thấy các hệ số KMO và giá trị 
kiểm định Bartlett đều có ý nghĩa.Đối với phân 
tích EFA tập hợp các nhân tố, với hệ số KMO 
= 0,93, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa 
(Sig < 0,05), các nhóm nhân tố được trích với 
tổng phương sai trích 58,4%. Kết quả phân tích 
EFA cho thấy các nhân tố đều cơ bản đảm bảo 
tính hội tụ và tính phân biệt trong mối tương 
quan đối với các nhân tố khá, ngoại trừ nhân tố 
“nhà quản lý khách hàng” và “giá dịch vụ” rút 
trích về cùng một nhân tố. Điều này cho thấy 
quan điểm của KHCC về chất lượng nguồn 
nhân lực luôn được nhận định song hành cùng 
với giá dịch vụ. Tuy nhiên, do 02 nhân tố phản 
ánh những ý nghĩa khác nhau nên tác giả vẫn 
giữ nguyên 02 nhân tố riêng biệt để thực hiện 
hồi quy.
Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ...
98
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
Đối với sự hài lòng và lòng trung thành của 
khách hàng, đây là thang đo đơn hướng nên tác 
giả phân tích EFA từng nhân tố. Kết quả phân 
tích EFA sự hài lòng của khách hàng cho thấy 
hệ số KMO = 0,725, giá trị kiểm định Bartlett 
có ý nghĩa (Sig < 0,05), các nhóm nhân tố được 
trích với tổng phương sai trích 75%.
Bảng 3: Kết quả Phân tích EFA lòng trung thành của khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
 Approx. Chi-Square
 Bartlett's Test of Sphericity df
 Sig.
Phương sai trích
.745
630..172
3
.000
82,8%
 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ tác giả
Kết quả phân tích EFA lòng trung thành của 
khách hàng cho thấy hệ số KMO= 0,745, giá trị 
kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), các 
nhóm nhân tố được trích với tổng phương sai 
trích 82,8%.
Nhìn chung, các nhân tố đều phù hợp và 
đều là thang đo đơn hướng (KMO lớn hơn 0.5; 
phương sai trích đều lớn hơn 50% ; P-value 
kiểm định Barllet nhỏ hơn 0.05 và các nhân tố 
chỉ hình thành đúng theo lý thuyết –thang đo 
đơn hướng).
* Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự 
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân 
hàng dành cho khách hàng cao cấp
Từ kết quả đánh giá độ tin cậy của thang 
đo và phân tích nhân tố EFA, tác giả kiểm định 
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng 
trung thành của KHCC đối với DVNH dành cho 
KHCC ở Việt Nam gồm: (1) khả năng tiếp cận; 
(2) cơ sở vật chất; (3) phạm vi dịch vụ; (4) chất 
lượng tư vấn đầu tư; (5) tính an toàn, bảo mật; 
(6) kết quả danh mục tài sản; (7) nhà quản lý 
khách hàng; (8) giá dịch vụ.
Kết quả phân tích tương quan cho thấy mức 
ý nghĩa quan sát của tất cả các yếu tố trong ma 
trận tương quan đều nhỏ hơn 0,01. Từ đó, tác 
giả đưa vào phân tích hồi quy và đưa ra kết quả 
phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin 
Waston = 1,766 và giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ 
các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của 
khách hàng (lần lượt từ tác động mạnh đến yếu 
hơn) gồm có: giá dịch vụ (Beta = 0,307); nhà 
quản lý khách hàng (Beta = 0,265); khả năng 
tiếp cận dịch vụ ngân hàng (Beta = 0,184); tính 
an toàn và bảo mật (Beta = 0,183); chất lượng 
tư vấn đầu tư (Beta = 0,117). Các nhân tố này 
đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Hệ 
số R điều chỉnh cho thấy các nhân tố độc lập 
giải thích được 71,5% sự hài lòng của KHCC, 
28,3% là do sai số ngẫu nhiên hoặc do các yếu 
tố khác ngoài mô hình.
Để đánh giá tác động của biến nhân khẩu 
học đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã 
tạo một số biến giả bao gồm biến giả về giới 
tính, tuổi, nghề nghiệp, học vấn và giá trị tiền 
gửi. Trên cơ sở đó, tác giả đã chạy mô hình hồi 
quy gồm các biến độc lập, biến phụ thuộc và 
biến nhân khẩu học (biến kiểm soát). Kết quả 
như sau: hệ số R2 sau khi hồi quy thêm biến 
nhân khẩu học tăng lên một chút và giải thích 
được 72,5% sự hài lòng của khách hàng. Xem 
xét sự tác động của biến nhân khẩu học, tác giả 
nhận thấy có dấu hiệu của sự tác động ngược 
chiều của giá trị tiền gửi của khách hàng trên 5 
tỷ đối với sự hài lòng của KHCC. Điều này cho 
thấy, khách hàng có giá trị tiền gửi càng cao tại 
ngân hàng thì lại càng khắt khe hơn với các dịch 
vụ của ngân hàng.
99
5. KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ 
HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH 
CỦA KHÁCH HÀNG CAO CẤP 
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Kiểm 
định Durbin Waston = 1,834 và giá trị Sig < 
0,05 chứng tỏ các nhân tố sự hài lòng có tác 
động mạnh đến lòng trung thành của khách 
hàng (Beta = 0,903). Như vậy, có các yếu tố này 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCC đối với 
DVNH dành cho KHCC tại các NHTM tại địa 
bàn thành phố Hồ Chí Minh: giá dịch vụ, nhà 
quản lý khách hàng, tính an toàn/bảo mật của 
dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, 
chất lượng tư vấn đầu tư và biến nhân khẩu học 
(giá trị tiền gửi của KHCC tại ngân hàng). Đồng 
thời, sự hài lòng có tác động mạnh đến lòng 
trung thành của khách hàng.
6. KẾT LUẬN
Sự phát triển mạnh mẽ của DVNH dành cho 
KHCC trong thời gian gần đây đã tạo nên “làn 
gió mới” cho các nước đang phát triển như Việt 
Nam. Xét về lợi ích và xu hướng phát triển trong 
thời gian tới, DVNH dành cho KHCC cần được 
coi là là một hướng quan trọng trong chiến 
lược phát triển của các NHTM. Nắm rõ được 
những vấn đề lý luận cơ bản về DVNH dành 
cho KHCC, sự phát triển của dịch vụ cũng như 
những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch 
vụ này, cùng với những ứng dụng thực tế đối 
với tình hình và khả năng của mỗi ngân hàng sẽ 
giúp cho các NHTM tận dụng tối đa nguồn lực 
để phát triển DVNH dành cho KHCC, đáp ứng 
yêu cầu của đúng đối tượng, đạt được mục tiêu 
gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) và vô hình 
(uy tín, thương hiệu) của ngân hàng.
Với những nghiên cứu của tác giả, bài 
nghiên cứu đã đạt được những kết quả sau: 
tổng hợp các vấn đề lý luận về DVNH, KHCC, 
DVNH dành cho KHCC của các NHTM và đưa 
ra một số luận điểm mới về KHCC, DVNH 
dành cho KHCC và sự phát triển DVNH dành 
cho KHCC về lượng và chất. Phân tích hệ thống 
chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNH dành cho 
KHCC tại các NHTM tại địa bàn thành phố 
Hồ Chí Minh về cả lượng và chất trên cơ sở 
hệ thống dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Kết quả 
nghiên cứu tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 
cho thấy sự hài lòng của KHCC đối với DVNH 
tại các NHTM ở Việt Nam chịu ảnh hưởng của 
05 nhân tố: (1) Giá dịch vụ; (2) Nhà quản lý 
khách hàng; (3) Khả năng tiếp cận DVNH; (4) 
Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ; (5) Chất 
lượng tư vấn đầu tư. Bài nghiên cứu đã đưa ra 
những nhóm giải pháp phù hợp để phát triển 
DVNH dành cho KHCC, trong đó bao gồm 
các giải pháp phát triển về số lượng (phát triển 
thêm dịch vụ mới và đặc thù như quản lý tài 
sản, tư vấn tài chính) và chất lượng (nâng 
cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh 
phân phối, tăng tính an toàn/bảo mật của dịch 
vụ). Mặc dù vậy, nghiên cứu còn một số hạn 
chế nhất định như: quy mô mẫu còn chưa lớn 
do việc tiếp cận các KHCC tương đối khó khăn; 
nghiên cứu kiểm định từ khía cạnh khách hàng 
mà chưa so sánh với quan điểm từ chính các 
quản lý khách hàng tại các ngân hàng; nghiên 
cứu mới tập trung đối với khách hàng sẵn có 
tại các ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm 
năng. Những hạn chế này cần được các nghiên 
cứu tiếp theo bổ sung và hoàn thiện.
Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng ...
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Bank of China (2012), Bank of China 
Private Banking Celebrates five years of 
success, FinanceAsia, p.59
[2]. Horn, C. and Rudolf, M (2011), Service 
quality in the private banking business, 
Financial Markets and Portfolio 
Management, Financ Mark Portf Manag 
(2011)
[3]. Kline, P, (1979), Psychometrics and 
psychology, London: Acaderric Press
100
Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật
[4]. Krume. T (2013), Private banking rating, 
Evaluating Private banking providers 
from a customer’s perspective
[5]. IBM Consulting Services (2005), European 
Wealth Management and Private Banking 
Industry Survey 2005.
[6]. Seiler. V., Rudolf. M and Krume, T. (2013), 
The influence of socio- demographic 
vari- ables on customer satisfaction and 
loyalty in the private banking industry: 
forthcoming, International Journal of 
Bank Marketing
[7]. Seiler. V, Rudolf. M (2014), Customer 
Satisfaction in private banking, Credit 
and Capital Markets
[8]. Seiler, V. (2011). Kundenzufriedenheit im 
Private Banking: Eine empirische Analyse: 
Dissertation, WHU - Otto Beisheim School 
of Management. Eul, Lohmar-Köln, 1st 
edition.
[9]. Oliver, R. L. (1980), A cognitive model 
of the antecedents and consequences 
of satisfaction decisions, Journal of 
Marketing Research
[10]. Oliver, R. L. (1993), A conceptual model 
of service quality and service satisfaction: 
compatible goals, different concepts, 
In Advances in services marketing and 
management: Research and practice, 
pages 65–85. Greenwich CT