Khóa luận Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (Esupport)

MỤC LỤC

Chương 1: MỞ ĐẦU.9

1.1. Giới thiệu ứng dụng.9

1.2. Đối tượng và phạm vicủa ứng dụng.10

1.2.1. Đối tượng.10

1.2.2. Phạm vi.10

1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán.11

1.3.1. Mục tiêu cần đạt được.11

1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán.11

1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệthống hỗtrợdịch vụkhách hàng.16

1.4. Hướng giải quyết bài toán.18

1.4.1. Vềtốc độthực hiện câu truy vấn.18

1.4.2. Vấn đềtìmkiếm thông tin.21

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆXML.25

2.1. Tổng quan vềXML.25

2.1.1. Giới thiệu.25

2.1.2. Mục tiêu ra đời vàlợi ích khi sửdụng XML.25

2.1.3. Một tài liệu XML trông nhưthếnào?.27

2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML.27

2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML.28

2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ.29

2.1.7. XPath.33

2.1.8. Nhận xét vềXML.34

2.2. Cách sửdụng một tài liệu XML.34

2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML.35

2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML đểrút trích dữliệu:.37

Tìm hiểu công nghệXML và xâydựng hệthống quản lý dịch vụkhách hàng

2.2.3. Truy vấn dữliệu XML sửdụng XPathDocument và

XPathNavigator.39

2.2.4. Nhận xét.45

2.3. XML và Cơsởdữliệu.45

2.3.1. XML có phải là Cơsởdữliệu?.45

2.3.2. Vai trò XML trong hệthống hỗtrợdịch vụkhách hàng.46

2.3.3. Mô hình lưu trữtrong hệthống quản lý dịch vụkhách hàng

(eSupport).47

Chương 3: MÔ TẢHỆTHỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤKHÁCH HÀNG

.48

3.1. Đối tượng sửdụng.48

3.2. Mô tảhệthống quản lý dịch vụkhách hàng.48

3.2.1. Phân hệhỗtrợkhách hàng.48

3.2.2. Phân hệhỗtrợhệthống.49

3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệthống.51

3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ.51

3.3.2. Yêu cầu chức năng hệthống.61

3.3.3. Yêu cầu phi chức năng.63

Chương 4: PHÂN TÍCH.64

4.1. Lược đồUSE-CASE.64

4.2. Đặc tảUse-Case.66

4.2.1. Đặc tảUse-CaseTìm kiếm FAQ.66

4.2.2. Đặc tảUse-Case Đăng ký tài khoản.67

4.2.3. Đặc tảUse-CaseTạo yêu cầu.69

4.2.4. Đặc tảUse-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu.70

4.2.5. Đặc tảUse-CaseGiải đáp yêu cầu.72

4.2.6. Đặc tảUse-CaseTìm kiếm yêu cầu.73

4.2.7. Đặc tảUse-CaseQuản lý yêu cầu.74

4.2.8. Đặc tảUse-CaseQuản lý FAQ.76

Chương 5: THIẾT KẾ.79

5.1. Hiện thực hóa Use-Case.79

5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ.79

5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản.81

5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới.83

5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu.85

5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu.87

5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêucầu.89

5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu.91

5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ.93

5.2. Thiết kếcơsởdữliệu.96

5.2.1. Sơ đồlớp.96

5.2.2. Mô hình quan hệ.97

5.2.3. Mô tảchi tiết các lớp đối tượng.98

5.2.4. Mô tảcác ràng buộc toàn vẹn.102

5.3. Thiết kếcài đặt và triển khai.105

5.3.1. Mô hình cài đặt.105

5.3.2. Mô hình triển khai hệthống.106

5.4. Thiết kếgiao diện.107

5.4.1. Sơ đồliên kết các màn hình.108

5.4.2. Thiết kếchi tiết một sốmàn hình.109

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN.121

6.1. Kết luận.121

6.2. Hướng phát triển.123

TÀI LIỆU THAM KHẢO.124

PHỤLỤC.125