Kỹ thuật chốt đơn - Facebook (Phần 2)

ờ phủ nhận cách 
nhìn nhận, kinh nghiệm của khách hàng ! 
23 
Nguyên tắc 2: Trả lời ngay lập tức “xin cảm ơn” a/c hoặc bày tỏ 
với khách hàng bạn hiểu sự quan tâm của họ. 
Nguyên tắc 3: Đặt câu hỏi để xử lý từ chối 
VÍ DỤ: 
KH: giá sản phẩm dịch vụ n|y qu{ đắt 
BH: Cảm ơn a/c name, trước đ}y bản thân em và nhiều khách 
h|ng đang sử dụng sản phẩm n|y cũng nghĩ vậy. a/c có thể 
cho em biết a/c đang so s{nh sản phẩm n|y đắt so với sản 
phẩm n|o được không ạ. 
BÍ 
QUYẾT 6 
HIỂU KHÁCH HÀNG – CÓ HIỂU THÌ MỚI ĐIỀU 
KHIỂN ĐƢỢC 
Khi bán bất kỳ sản phẩm n|o, kh{ch h|ng thường đến 
với chúng ta thường bao gồm rất nhiều thành phần, hoàn 
24 
cảnh xã hội, điều kiện kinh tế v| văn hóa kh{c nhau do vậy 
khi bán hàng qua Facebook hãy cố gắng vào Nick facebook cá 
nhân của kh{ch xem lướt qua về năm sinh, hoàn cảnh, tính 
cách về con người đó. Người tư vấn sẽ có cảm nhận tốt hơn để 
tư vấn cho khách hàng.Xem qua khách hàng sẽ có phần đo{n 
được về giới tính, điều kiện kinh tế, tâm trạng gần nhất, cũng 
như khả năng ph{t sinh nhu cầu từ khách hàng. 
BÍ 
QUYẾT 7 
TIẾP THỊ LẠI NHỮNG KHÁCH HÀNG CHƢA 
MUA HÀNG 
 Facebook có hỗ trợ rất rõ ràng từng Tab giúp cho bạn 
đ{nh dấu và phân loại khách hàng. Hãy phân loại từng nhóm 
kh{ch h|ng để tiếp thị lại (2 Tuần 1 lân) về sản phẩm mới, 
chính sách, giảm gi{<Bản chất khi họ đã liên hệ đến bạn thì 
chắc chắn họ đã có ý định hoặc có nhu cầu nhưng vì một lý do 
n|o đó họ chưa thể mua hàng. Tiếp thị lại gợi lại tiềm thức và 
kích thích khả năng mua h|ng của họ. 
Khi tiếp thị lại bạn cần chú ý: 
- Tiếp thị lại những kh{ch h|ng đã từng liên hệ bằng 
cách gửi tin nhắn inbox tới cho khách hàng, tức thời 
gian liên hệ của kh{ch h|ng đã ở quá khứ v| đã từng có 
nhu cầu! bạn cần đưa ra lời quảng cáo tiếp thị có giá trị 
hấp dẫn người tiêu dùng ví dụ: Sảm phẩm mới, 
khuyến mại, chiết khấu < 
25 
- Tần suất tiếp thị lại vừa phải, không qu{ d|y đặc tức từ 
1-2 tuần 1 lần đẻ khách hàng không quá khó chịu và 
nên chọn thời điểm khách hàng nghỉ ngơi để tiếp cận 
khách hàng. 
BÍ 
QUYẾT 8 
HÃY ĐƢA RA SỰ LỰA CHỌN A HOẶC B. CHỨ 
KHÔNG PHẢI CÓ HAY KHÔNG! 
Khi nói chuyện hay tư vấn cho khách hàng bạn nên chuẩn bị 
sẵn ít nhất hai khả năng để khách hàng lựa chọn, chứ đừng 
bao giờ đặt câu hỏi có hoặc không. 
Ví dụ đối với đoạn hội thoại sau đ}y: 
26 
Khách Hàng: Tôi muốn tìm một sản phẩm hợp với tôi sản 
phẩm A gi{ hơi cao! 
Chủ Shop: Sản phẩm A bạn chọn l| đúng đó! Hay bạn có thể 
xem sản phẩm B, bạn muốn mua sản phẩm A hay B hơn? 
Chứ không phải: 
Chủ Shop: Vậy bạn có muốn mua sản phẩm A không? 
27 
BÍ 
QUYẾT 9 
ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ VỜ HIỂU SAI Ý KHÁCH HÀNG 
 Hãy cứ giả vờ như giao dịch đã ho|n tất. Cách dứt điểm 
này tỏ ra hiệu quả nhất cho nhân viên bán hàng có cá tính 
mạnh. Luôn luôn xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật giữa 
người mua v| người b{n h|ng trước khi cố gắng kết thúc quá 
trình giao dịch. Đến khi bạn nhận được sự phản hồi tích cực 
của khách hàng thì cứ đến v| nói “OK, George, chúng ta có 
thể bắt đầu dự án vào thứ Hai.” 
Ví dụ đoạn hội thoại: 
Khách: Tôi rất ưng ý về sản phẩm này, nó thật đẹp! 
Chủ Shop: Dạ! Đúng rồi, nó rất đẹp! Anh l|m ơn nhắn tin địa 
chỉ và số điện thoại để e có thể gửi hàng tận nhà cho anh. 
28 
BÍ QUYẾT 
10 
NẾU BẠN KHÔNG PHẢI LÀ NGƢỜI TƢ VẤN TỐT 
THÌ ĐỪNG TƢ VẤN 
 Đôi khi trong trường hợp bất khả kháng, không phải 
ai cũng có khả năng tư vấn và chốt đơn h|ng giỏi, và bạn cũng 
chẳng đủ tài chính lẫn thời gian thuê nhân sự hay tư vấn cho 
khách hàng. Hãy sử dụng chế độ trả lời tin nhắn tự động của 
Facebook, v| điền đầy đủ thông tin nhất có thể ở mục trả lời 
tự động. Đừng quên để lại số điện thoại để khi khách có nhu 
cầu mua hàng luôn thì có thể liên hệ qua điện thoại (đôi khi l| 
để hỏi những điều chưa hiểu). 
Hoặc bạn cũng có thể sử dụng công cụ Chat Bot. Công cụ trả 
lời tư vấn tự động được Facebook hỗ trợ; chỉ tốn chút thời 
gian để c|i đặt nó, hãy nâng cấp và chỉnh sửa liên tục Chat Bot 
của bạn (công cụ trả lời tư vấn khách hàng tự động) 
29 
BÍ QUYẾT 
11 
BÁM SÁT KHÁCH HÀNG 
 Sau khi kh{ch h|ng đã đồng ý lấy hàng thì bạn mới chỉ 
hoàn thành 50% việc bán hàng, kết quả cuối cùng của việc 
chốt đơn l| kh{ch h|ng nhận được hàng và thanh toán tiền 
hàng cho bạn. Nhiều công ty rất không chú trọng việc này dẫn 
đến số đơn h|ng bị hủy diễn ra khá nhiều và tỷ lệ hàng hoàn 
không kiểm soát. 
Vậy chúng ta cần làm gì? 
1. Tìm kiếm lại thông tin trên google, facebook số điện 
thoại của kh{ch h|ng xem kh{ch h|ng n|y có độ tin cậy 
cao hay không? 
30 
2. Không cần biết kết quả bước 1 l| gì hãy điện thoại xác 
minh lại với khách hàng về địa chỉ và thông báo thời 
gian bạn giao hàng 
3. Tiến hành gọi điện thoại để thông báo khi hàng vừa 
được gửi đi v| thời gian dự kiến h|ng đến 
4. Gọi điện thoại thông báo với kh{ch h|ng khi h|ng đã 
đến bưu cục nơi nhận hàng. 
5. Gọi điện thoại cho khách hàng hỏi về tình trạng hàng 
hóa và sự nhận xét của kh{ch h|ng khi kh{ch đã nhận 
hàng. 
31 
Phần III: 
NHỮNG ĐOẠN HỘI THOAI MẪU ĐỂ CHỐT 
ĐƠN HÀNG THẦN TỐC 
Tình huống TÌNH HUỐNG VỀ SẢN PHẨM 
 Sản phẩm của của 
bạn Liệu có phải 
hàng thật? mình lo 
lắng đó l| h|ng giả? 
Sản phẩm của của 
bạn liệu có phải 
hàng thật? mình lo 
lắng đó l| h|ng giả? 
SAI - Bạn cứ yên tâm, shop mình làm 
ăn uy tín nhiều năm nay, nếu bán hàng 
giả chắc bên mình đã không còn tồn tại 
được đến bây giờ! 
ĐÚNG - Bên mình có một v|i đặc điểm nhận 
dạng và phân biệt rõ ràng, bạn có thể tham khảo 
thê trên google. Bạn click v|o đường link sau để 
xem đặc điểm nhận dạng: 
Http//www.yourwebsite.com/ Nếu khi xử dụng 
nếu bạn cho rằng đó l| h|ng giả thì bên mình sẽ 
hoàn tiền 100% cho bạn và chịu trách nhiệm trước 
pháp luật. 
Ghi chú: Uy tín của cửa hàng là một cái gì đó rất mung 
lung nếu bạn không phải là một đơn vị bán hàng có 
tiếng tăm rõ ràng. 
32 
Tình huống TÌNH HUỐNG VỀ GIÁ CẢ 
Giá sản phẩm bên bạn 
quá cao so với các bên 
khác bán cùng loại! 
Giá sản phẩm bên 
bạn quá cao so với 
các bên khác bán 
cùng loại! 
SAI - Không cao đ}u bạn, giá bên mình 
là giá tốt nhất rồi, các bên khác bán hàng 
kém chất lượng nên giá mới thấp như 
vậy! 
ĐÚNG - Đúng l| có cao hơn bạn ah! Vì hàng 
bên mình nhập chính hãng và theo giá, chế độ 
bảo hành hậu mãi của hãng.Khi mua sản phẩm 
được bảo hành về chất lượng sản phẩm 2 năm 1 
đổi 1 sản phẩm. C{c bên kh{c thường giảm giá 
thành là vì vấn đề này bạn! 
Chi chú: Hay công nhận những vấn đề kh{ch đã 
nhận thấy rõ, đừng lừa dối khách hàng khi khách 
h|ng đã tận mắt thấy v| tìm ra phương thức giải 
đ{p hợp lý cho vấn đề của mình. 
33 
Tình huống TÌNH HUỐNG VỀ DỊCH VỤ HẬU MÃI 
Trƣờng Hợp 1 
Khi tôi mua hàng 
xong nếu có vấn đề 
gì bên bạn không 
chịu bảo hành cho 
tôi thì sao? 
Khi tôi mua hàng 
xong nếu có vấn đề 
gì bên bạn không 
chịu bảo hành cho 
tôi thì sao? 
SAI - Bạn cứ yên tâm! Bên mình 
cam kết cho bạn! bên mình l|m ăn 
uy tín nhiều năm rồi bạn ah! 
ĐÚNG - Sản phẩm được bảo h|nh 2 năm 
theo đúng tiêu chí của nhà sản xuất.Khi hàng 
xảy ra lỗi hay có vấn đề gì bạn chỉ việc gửi 
h|ng qua đường bưu điện đến địa chỉ XYZ 
chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm bảo hành cho 
bạn! Bạn vui lòng đọc kỹ nội dung bảo hành: 
https://www.website.com/ 
Ghi chú: 1 lời cam kết suông không bằng sự chỉ dẫn 
chi tiết. Khách sẽ tin tưởng nếu Shop hoặc công ty 
bạn có quy định rõ ràng về chế độ hậu mãi – càng 
chi tiết càng tốt. 
34 
Trƣờng hợp 2 
Cảm ơn shop để mình 
suy nghĩ thêm! 
Cảm ơn shop để mình 
suy nghĩ thêm! 
SAI - Vâng ah! Chào bạn, hi 
vọng bạn có quyết định sớm! 
ĐÚNG - Vâng ah! Khuyến mại hàng giảm 
10% bên e chỉ còn kéo d|i đến hết hôm nay, và 
khi mua anh còn được tặng 1 móc chìa khóa 
nữa ah. Từ ngày mai giá sẽ trở lại gi{ b{n cũ. 
Cảm ơn anh đã liên hệ với shop ah! 
Ghi chú: Đừng hi vọng nhiều! khách còn khúc mắc 1 
vấn đề n|o đó m| bạn chưa thể làm thỏa mãn khách 
hàng, hãy sử dụng chiến lược quyết định ngay hoặc 
gần ngay sau đó! 
35 
Tình huống TÌNH HUỐNG VỀ SỰ ĐÁP ỨNG 
Trƣờng hợp 1: 
Alo chủ shop có đó 
không ah? 
. 
Alo chủ shop có đó 
không ah? 
SAI 
2 Tiếng sau: 
Alo, em chào anh; em có thể 
giúp gì cho anh ah? 
ĐÚNG - Đ}y l| thư trả lời tự động, 
hiện chúng tôi đang không online! Bạn 
l|m ơn để lại số điện thoại để chúng tôi 
có thể gọi lại ngay cho bạn khi chúng tôi 
thấy thông điệp này. Xin Cảm ơn! 
2 Tiếng sau: 
Alo, em chào anh; em xin lỗi vì phản 
hồi chậm trễ! Anh hỏi mua sản phẩm 
A hay B bên em đang có chương trình 
khuyến mại ah? 
Lƣu ý: Định hướng và lái khách hàng sang sản phẩm khác nếu bạn 
không còn sản phẩm đó luôn, v| nêu những tính năng nổi trội của 
sản phẩm đó để đ{nh lạc hướng kh{ch h|ng; khi kh{ch đã ưng ý 
sản phẩm mà sản phẩm đó không còn thì t}m trạng mua hàng sẽ 
bị trùng xuống. Cần phải kích thích v| đẩy tâm trạng đó lên 
36 
Trƣờng hợp 2: 
Tôi muốn mua sản 
phẩm này bên bạn còn 
không bạn? 
Tôi muốn mua sản 
phẩm này bên bạn còn 
không bạn? 
SAI - Dạ! sản phẩm này 
bên e hiện hết hàng anh ah! 
ĐÚNG - Dạ! sản phẩm này bên e tạm 
thời hết hàng anh ah! 
Có một mẫu n|y đẹp hơn mẫu đó chất 
lượng tốt hơn v| gi{ cũng như vậy anh 
ah! E gửi a link a xem giúp em: 
Ghi chú: Hãy c|i đặt hộp thư trả lời tự động khi bạn không 
online; Và hãy xin lỗi khi trả lời chậm trễ kh{ch h|ng v| định 
hướng việc khách hàng lựa chọn sản phẩm và lợi ích ở ngay 
c}u đầu tiên. 
37 
Trích lục Tác Giả: 
Tên Thật: Không nói 
Tên Bút Danh: Việt Kiều Lào (Đi Mỹ vẫn thích hút 
thuốc Lào) 
Tên Giao Dịch Quốc Tế: Alice Son 
Chuyên Ngành Chính: Marketing Online & Phát 
triển thương hiệu 
Chuyên Ngành Phụ: Lập Trình 
Ngành nghề: Đi buôn & Đánh hàng qua biên giới 
Email: Vietkieulao.com@gmail.com 
Website đào tạo miễn phí: 
Chính thức hoạt động đào tạo miễn phí online 
vào 20/7/2017 
“ Marketing & Quảng cáo là bộ phận quan trọng 
số 1 của bất kỳ đơn vị kinh doanh nào – Khi bạn 
giỏi bạn sẽ là ông chủ của ông chủ của bạn”