Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai

 cần được giải quyết và luôn giữ lời hứa 
tạo cảm giác an toàn cho doanh nghiệp. Muốn thực hiện 
tốt điều này cơ quan thuế cần quan tâm đến các vấn đề 
như: (i) Xây dựng bộ thủ tục hành chính thuế đơn giản, dễ 
hiểu, dễ áp dụng, đặc biệt là đảm bảo tính phù hợp với 
điều kiện thực tế của từng địa phương. Đồng thời, thường 
xuyên cập nhật và công khai bộ thủ tục hành chính thuế 
trên nhiều phương tiện như: công khai tại bộ phận một cửa 
của cơ quan thế, công khai trên trang thông tin điện tử của 
huyện, thông tin điện tử của Cục thuế và Tổng cục Thuế 
giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tra cứu, kê khai các biểu 
mẫu hồ sơ chính xác. (ii) Công chức thuế cần theo dõi, cập 
nhật kịp thời sự thay đổi của các chính sách về thuế, các 
văn bản liên quan đến thuế, tham gia học tập, đào tạo về 
thuế để nâng cao kiến thức chuyên môn cho người thực thi 
nhiệm vụ giải quyết các thủ tục hành chính về thuế. Từ đó, 
có thể hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành 
chính chính xác ngay từ lần đầu tiên đến giao dịch, tạo ấn 
tượng tốt đẹp và mang đến sự tin cậy cho các doanh 
nghiệp. (iii) Tiếp tục hoàn thiện cơ chế “Một cửa” liên thông 
kết hợp triển khai có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng 
giải quyết các thủ tục hành chính theo tiêu chuẩn ISO 
9001:2008 cho phù hợp với các văn bản quy phạm pháp 
luật. Theo đó, các thủ tục hành chính về thuế được tiếp 
nhận, giải quyết và trả kết quả đúng theo một trình tự thủ 
tục được định trước, các thủ tục tiếp nhận đều phải đóng 
dấu và thể hiện ngày tiếp nhận, đồng thời phải có phiếu 
hẹn và thời hạn trả kết quả đúng theo quy định, quá thời 
hạn trả kết quả phải có trả lời bằng văn bản trong đó nêu rõ 
lý do quá hạn và phải xin lỗi doanh nghiệp nếu quá hạn do 
sự chủ quan của cơ quan thuế. 
ECONOMICS-SOCIETY 
Số Đặc biệt 2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 113
Nhóm giải pháp đối với yếu tố Sự đáp ứng 
Sự đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của 
nhân viên thuế trong việc cung cấp dịch vụ hành chính 
thuế cho khách hàng. Vì vậy, cơ quan thuế cần quan tâm 
đến các vấn đề như: (i) Xây dựng sổ tay nghiệp vụ nhằm tạo 
thuận lợi cho nhân viên thuế dễ dàng tra cứu nghiệp vụ, từ 
đó kịp thời hỗ trợ, giải đáp vướng mắc cho các doanh 
nghiệp khi có yêu cầu. Sổ tay nghiệp vụ bao gồm các câu 
hỏi điển hình hoặc các câu hỏi có tần suất xuất hiện cao. 
Tập hợp các câu hỏi và câu trả lời được lưu trên máy tính để 
dễ dàng tra cứu và thường xuyên được cập nhật bổ sung 
các tình huống mới phát sinh. Đồng thời, các tình huống và 
câu trả lời liên quan đến việc chấp hành pháp luật về thuế 
cũng nên được công khai trên trang thông tin điện tử 
của huyện hoặc trang thông tin điện tử của cơ quan thuế. 
(ii) Thực hiện phân loại doanh nghiệp để có hướng hỗ trợ 
chính sách thuế chuyên sâu, phù hợp với từng nhóm nhu 
cầu của từng nhóm đối tượng doanh nghiệp. Chẳng hạn, 
đối với các doanh nghiệp có quy mô lớn, có số thu nộp 
ngân sách Nhà nước lớn, Chi cục Thuế huyện Sa Pa cần có 
chế độ hỗ trợ đặc biệt như phân công những công chức có 
năng lực, vững về chính sách thuế, am hiểu chuyên sâu về 
ngành nghề, đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh 
nghiệp để hỗ trợ cho doanh nghiệp 
Nhóm giải pháp đối với yếu tố Sự đổi mới 
Sự đổi mới thể hiện qua việc đổi mới về tư duy, hành 
động của nhân viên thuế, của cơ quan thuế mang lại sự tốt 
nhất cho khách hàng. Sự đổi mới cũng đã được cơ quan 
thuế chú trọng đến trong việc xây dựng giá trị cốt lõi của 
việc thực hiện nhiệm vụ. Tuy nhiên, Chi cục Thuế huyện 
Sapa, tỉnh Lào Cai cần phải có sự đổi mới mang tính thiết 
thực, thống nhất, đem lại chất lượng phục vụ tốt hơn cho 
doanh nghiệp, cụ thể như: (i) Cải cách công tác tổ chức cán 
bộ: thay đổi cung cách phục vụ của nhân viên thuế, thực 
hiện quy chế luân chuyển, luân phiên, chuyển đổi vị trí 
công tác đối với nhân viên thuế giữa các đội thuế và với 
từng công việc được giao. (ii) Cải cách cơ chế chính sách: bộ 
thủ tục hành chính phải được cắt giảm, sửa đổi cho đơn 
giản dễ hiểu, được cập nhật và công khai thống nhất trên 
trang thông tin điện tử của cơ quan thuế và chính quyền 
địa phương cấp huyện. (iii) Cải cách phương thức quản lý: 
thực hiện chuyển đổi toàn bộ phương thức quản lý trước 
đây sang quản lý theo rủi ro và sử dụng nguồn lực một 
cách hợp lý. Đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ thông tin, 
thực hiện số hóa trong công tác nhận và giải quyết thủ tục 
hành chính thuế: xác thực giữa người dân, doanh nghiệp 
với cơ quan thuế bằng chữ ký số; đăng ký mã số thuế mã số 
doanh nghiệp điện tử liên thông với Sở Kế hoạch Đầu tư; 
đăng ký mã số thuế cho cá nhân qua hình thức điện tử; kê 
khai thuế qua mạng; hoàn thuế điện tử; hóa đơn điện tử có 
mã xác thực của cơ quan thuế; nộp thuế điện tử qua Kho 
bạc, ngân hàng thương mại truyền gói chứng từ điện tử về 
cơ quan thuế; hỏi đáp trực tuyến trên trang thông tin điện 
tử của Huyện, Tỉnh và trang thông tin điện tử của Cục Thuế 
tỉnh Lào Cai; phát hành công văn và chính sách pháp luật 
về thuế thông qua phương tiện điện tử gửi đến người nộp 
thuế có xác thực chữ ký số thay cho bản giấy dấu đỏ; chăm 
sóc khách hàng bằng tin nhắn SMS qua tổng đài nhắn tin 
của các nhà mạng di động... 
Nhóm giải pháp đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 
Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang 
phục của nhân viên thuế, các trang thiết bị phục vụ doanh 
nghiệp. Để thực hiện tốt điều này, Chi cục Thuế huyện 
Sapa, tỉnh Lào Cai nên: (i) Trang bị không gian, nơi tiếp 
nhận và giải quyết các thủ tục hành chính về thuế theo 
hướng: trang thiết bị hiện đại, bài trí không gian sang 
trọng, gọn gàng, sạch đẹp, tạo sự thoải mái, thuận tiện cho 
doanh nghiệp đến giao dịch cũng như nhân viên thuế thực 
hiện nhiệm vụ. (ii) Trang bị đủ máy vi tính để các doanh 
nghiệp có thể tự truy cập thông tin liên quan đến thuế 
ngay tại nơi giao dịch, đồng thời khi có vướng mắc về các 
thủ tục hành chính thuế, đặc biệt là về kê khai thuế thì họ 
có thể thực hành ngay trên các máy tính này và nhân viên 
thuế có thể hướng dẫn, tư vấn ngay tại chỗ cho các doanh 
nghiệp. (iii) Khuôn viên cơ quan thuế có chỗ để ô tô, xe 
máy, bố trí người trông xe và hướng dẫn cho khách hàng 
khi đến giao dịch. (iv) Có hệ thống camera giám sát để đảm 
bảo an ninh trong cơ quan thuế, đồng thời lãnh đạo cơ 
quan thuế cũng có thể giám sát được nhân viên thuế khi 
thực hiện nhiệm vụ. (v) Hệ thống thuế điện tử (e-Tax) tốc 
độ nhanh, đáp ứng 24/24, đồng thời phải có trung tâm hỗ 
trợ 24/7 để phục vụ khách hàng khi có yêu cầu xử lý lỗi./. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Amanfi Jnr., Benjamin (2012), Service quality and customer satisfaction 
in Public Sector Organizations: a case study of the Commission on Human Rights 
and Administrative Justice. 
[2]. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL 
revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10 
No. 6, pp. 62-81. 
[3]. Avkiran, Necmi Kemal (1994), Developing an instrument to measure 
customer service quality in branch banking, International Journal of Bank 
Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10-18. 
4. Bahia, K. and Nantel, J. (2000), A reliable and valid measurement scale 
for the perceived service quality of banks, International Journal of Bank Marketing, 
18 (2), pp. 84-91. 
[5]. Đặng Ngọc Hậu (2017), Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về 
việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng đến 
sự tuân thủ thuế của các doanh nghiệp, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân. 
[6]. Lassas, W. M., C. Manolis and R.D. Winsor (2000), Service quality 
perspectives and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing, 
18(4), pp. 181-199. 
[7]. Lewis. R.C. and Booms, B.H (1983), The marketing aspects of service 
quality, in Berry, L.L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives in 
Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, 99-107. 
[8]. Oliver, Richard L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective On the 
Consumer, New Yord: McGraw-Hill. 
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A 
multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, 
 XÃ HỘI 
 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số Đặc biệt 2018 114
KINH TẾ 
https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple 
Item Scale for measuring_consumer_perceptions_of_service_quality. Truy cập 
ngày 20/06/2017. 
[10]. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê. 
[11]. Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing 
Emerald Article: Identifying the critical determinants of service quality in retail 
banking: importance and effect, 
artikelen/02-artikel-b/banking.pdf. Truy cập ngày 18/03/2017. 
[12]. N. Rusdi Hidayat, Suhadak, Darminto, Siti Ragil Handayani, Bambang 
Widjanarko Otok, (2014), Measurement Model of Service Quality, Regional Tax 
Regulations, Taxpayer Satisfaction Level, Behavior and Compliance Using 
Confirmatory Factor Analysis, World Applied Sciences Journal 29 (1): 56-61. 
[13]. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Đánh giá 
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền 
hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Khoa học, Đại học Cần Thơ, số 25 
(2013): 17-23 
[14]. Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C., and Kamalanabhan, T.J. (2001), 
Customer perceptions of service quality: a critique, Total Quality Management, Vol. 
12 No. 1, pp. 111-24. 
[15]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2012), Phân tích dữ liệu nghiên 
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh. 
[16]. Tse, D.K. and Wilton, P.C. (1988), Models of Consumer Satisfaction 
Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25, 204-212. 
 truy cập ngày 27/06/2018. 
[17]. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating 
Customer Focus across the Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.