Đánh giá chất lượng dịch vụ Website ngân hàng: Thực tiễn đối với Website Ngân hàng Đông Á
Tóm tắt - Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng dưới áp lực cạnh tranh
ngày càng gia tăng và thị hiếu khách hàng liên tục thay đổi, thì việc
đổi mới chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu nhằm tối ưu hóa
trải nghiệm của người dùng, sự thuận tiện và tính gắn kết của
khách hàng. Nghiên cứu tập trung nhận định các yếu tố cấu thành
nên chất lượng dịch vụ website trong lĩnh vực ngân hàng, đồng
thời sử dụng thang đo IPA trong đánh giá các đặc tính ưu tiên trong
việc nâng cao chất lượng website Ngân hàng Đông Á. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ website trong lĩnh
vực ngân hàng được đánh giá thông qua 7 thành phần gồm: Chất
lượng thông tin, Dễ sử dung, Tính bảo mật, Thời gian phản hồi,
Tính tương tác, Đặc tính thiết kế và Chức năng website. Kết quả
nghiên cứu nhằm định hướng nhà quản lý những yếu tố chất lượng
dịch vụ website cần cải thiện để gia tăng hiệu suất sử dụng kênh
ngân hàng trực tuyến thông qua website từ phía khách hàng
Tóm tắt nội dung Đánh giá chất lượng dịch vụ Website ngân hàng: Thực tiễn đối với Website Ngân hàng Đông Á, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút "TẢI VỀ" ở trên
5/21 thuộc tính) có mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều nhỏ hơn giá trị trung bình chung lần lượt của từng mức độ. Nổi bật trong số đó là thuộc tính thuộc về đặc tính thiết kế của website. Không thể phủ nhận rằng, một thiết kế website bắt mắt, thông tin sắp xếp khoa học giúp khách hàng dễ dàng trong việc tìm kiếm thông tin và mang lại cảm giác thoải mái khi tương tác. Tuy nhiên, nếu xét trong mối quan hệ với những thuộc tính mấu chốt thuộc về chức năng thuần túy của website giao dịch tài chính, khách hàng sẽ đặt nhiều kỳ vọng và sự ưu tiên hơn đối với vấn đề bảo mật, chất lượng thông tin tin cậy và khả năng tương tác với người dùng của website. Khách hàng cảm thấy an tâm thực hiện giao dịch tài chính khi hiểu được chính xác sản phẩm dịch vụ cung cấp trực tuyến, chính sách bảo mật thông tin và sự kết nối giao dịch giữa người dùng và website. Trong khía cạnh đó, ngân hàng không nên dùng nhiều nguồn lực trong việc đầu tư cho 5 thuộc tính trên. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là giảm đầu tư cho những lĩnh vực này, bởi vì nếu như những thuộc tính ở góc phần tư này có mức độ thực hiện thấp sẽ làm họ không hài lòng; khách hàng sẽ không tiếp tục quay lại giao dịch với ngân hàng thông qua website. Một khi những thuộc tính này không được đầu tư đúng mức, đây được xem như một trở ngại lớn đối với Ngân hàng Đông Á trong tiến trình hội nhập, hiện đại hóa. 4.4. Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư) Có 3/21 thuộc tính thuộc góc phần tư này, đa phần thuộc về các yếu tố liên quan đến đặc tính thời gian phản hồi của website. Yếu tố thời gian phản hồi đo lường thời gian cần thiết để một giao dịch trên nền tảng website đáp ứng lại một yêu cầu truy nhập từ phía khách hàng như truy soát thông tin, tham vấn số dư tài khoản, thực hiện thành công lệnh chuyển tiền. Đánh giá của khách hàng về thời gian thực hiện giao dịch cho thấy rằng, website Ngân hàng Đông Á đang mang lại những trải nghiệm dịch vụ trực tuyến phần nào đã đáp ứng được yêu cầu của khách qua việc website luôn sẵn sàng cho các giao dịch, khách hàng có thể truy cập được thông tin (một cách nhanh chóng), điều đó cho thấy ngân hàng không thật sự cần thiết ưu tiên đầu tư trong ngắn hạn. 5. Kết luận Trong thời đại công nghệ Internet và thương mại điện tử đang thay đổi cách thức phân phối sản phẩm và dịch vụ của nền kinh tế, lĩnh vực ngân hàng cùng với những biến động mạnh mẽ trong thị trường tài chính và nhu cầu giao dịch ngày càng gia tăng từ phía khách hàng, thì việc triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking cũng như tập trung cải tiến chất lượng website đang trở thành xu hướng tất yếu của những nhà quản trị ngân hàng. Trong bối cảnh đó, nghiên cứu nhận định 7 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ website cũng như áp dụng thang đo lường IPA nhằm xác định đặc tính website ưu tiên cải tiến tại Ngân hàng Đông Á. Trong khía cạnh đó, việc nâng cao tính bảo mật website đóng vai trò ưu tiên hàng đầu nhằm cải thiện và khuyến khích trải nghiệm người dùng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đánh giá khách hàng về chất lượng thông tin, tính tương tác, dễ sử dụng và chức năng website cho thấy đây là một trong những biến số mà nhà quản trị doanh nghiệp cần đẩy mạnh nghiên cứu, tiếp tục duy trì trong bối cảnh thị trường liên tục bị chi phối bởi nhiều yếu tố đe dọa như sai lệch thông tin, nhiều kênh thay thế từ những ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác. Kết quả nghiên cứu của mô hình IPA cung cấp cho nhà quản lý những thông tin chung về điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp dưới cái nhìn của khách hàng, đồng thời cũng biết được mong muốn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp, và nhà quản lý sẽ có chiến lược phân phối nguồn lực sao cho thỏa mãn tối đa khách hàng mà không làm lãng phí nguồn lực. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Abbaspour, B. et al., “The Influence of Website Quality Dimensions on Customer Satisfaction in The Travel Website”, International Journal of Science Commerce and Humanities, 3(5), 2015, pp. 6-17. [2] Aladwani, A.M., & Palvia, P.C., “Developing and Validating an Instrument for Measuring User-Perceived Web Quality”, Information and Management, 39, 2002, pp. 467-476. [3] Ali. F, “Hotel Website Quality, Perceived Flow, Customer Satisfaction and Purchase Intention”, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 7 (2), 2016, pp. 213-228. [4] Arasu, A., Cho, J., Garcia-Molina, H., Paepcke, A. & Raghavan, S., “Searching the Web”, ACM Transactions on Internet Technology, 1(1), 2001, pp. 2-43. [5] Bai, Law & Wen, “The Impact of Website Quality Customer Satisfaction and Purchase Intentions: Evidence from Chinese Online Visitors”, International Journal of Hospitality Management, 27, 2008, pp. 391-402. [6] Barnes, S. and Vidgen, R., “An Integrative Approach to The Assessment of E-Commerce Quality”, Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), 2002, pp. 114-127. [7] Bressolles, G., “Electronic Service Quality: NetQual. Proposition of a Measurement Scale to Commercial Websites and Moderating Effects”, Recherche et Applications en Marketing, 21 (3), 2006, pp. 19-45. [8] Cao, Qingyu Zhang, John Seydel, “B2C E-Commerce Website Quality: An Empirical Examination”, Industrial Management & Data Systems, 105(5), 2005, pp. 645-661. [9] Chang, H. H & Chen, W.C., “The Impact of Online Store Environment Cues on Purchase Intention”, Online Information Review, 32 (6), 2008, pp. 818-841. [10] Dholakia & Zhao, “Retail Website Interactivity: How Does It Influence Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?”, International Journal of Retail & Distribution Management, 37(10), 2009, pp. 821-838. [11] Fan, Q., Lee, J., & Kim, J., “The Impact of Website Quality on Flow- Related Online Shopping Behaviors in C2C E-Marketplaces: A Cross-National Study”, Managing Service Quality, 23(5), 2013, pp. 364-387. [12] Fisher, J. et al., “Moving from a Web Presence to e-Commerce: The Importance of a BusinessWeb Strategy for Small-Business Owners”, Electronic Markets, 17(4), 2007, pp. 253-262. [13] Jeong, M., Oh, H. & Gergoire, M., “Conceptualizing Website Quality and Its Consequences in The Lodging Industry”, International Journal of Hospitality Management, 22(2), 2003, pp. 161-175. [14] Ha, H., “The Effects of Online Shopping Attributes on Satisfaction- Purchase Intention Link: A Longitudinal Study”, International Journal of Consumer Studies, 36, 2012, pp. 327-334. [15] Herrero & San Martin, “Developing and Testing a Global Model to Explain the Adoption of Websites by Users in Rural Tourism Accommodations”, International Journal of Hospitality Management, 2012, pp. 1178-1186. [16] Ho, C.I., Y.L. Lee, “The Development of an E-Travel Service Quality Scale”, Tourism Management, 28, 2007 pp. 1434-1449. [17] Hsu et al., “The Effect of Website Quality on Consumer Emotional States and Repurchases Intention”, African Journal of Business Management, 5(15), 2011, pp. 6195-6200. 50 Nguyễn Ngọc Vũ, Lê Văn Huy, Pham Dinh Tuyen [18] Kim, W., & Lee, H.Y., “Comparison of Web Service Quality Between Online Travel Agencies and Online Travel Suppliers”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2/3), 2004, pp. 105-116. [19] Loiacono, E.T. et al, “WebQual: An Instrument for Consumer Evaluation of Web Sites”. International Journal of Electronic Commerce, Vol. 11, No. 3, 2007, pp. 51-87. [20] Palmer, A. and N. Koenig-Lewis, “An Experiential, Social Network- Based Approach to Direct Marketing”, Direct Marketing: An International Journal, 3(3), 2009, pp. 162-176. [21] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, A. Malhotra, “E-S-Qual: A Multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, 7(3), 2005, pp. 213-233. [22] Park, Y. A., Gretzel, U. & Sirakaya-Turk, E., “Measuring Website Quality for Online Travel Agencies”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 23(1), 2007, pp. 15-30. [23] Pearson, A., Tadisina, S., & Griffin, C., “The Role of E- Service Quality and Information Quality in Creating Perceived Value: Antecedents to Website Loyalty”, Information Systems Management, 29, 2012, pp. 201-215. [24] Phelan, K. V., Christodoulidou, N., Countryman, C. C. & Kistner, L. J., “To Book or Not to Book: The Role of Hotel Website Heuristics”, Journal of Services Marketing, 25(2), 2011, pp. 134-148. [25] Poon, W. and C. Lee., “E-Service Quality: An Empirical Investigation”, Journal of Asia-Pacific Business, 13(3), 2012, pp. 229-262. [26] Sadeghein, R. et al., “A Website Evaluation of Travel Agencies in Iran: An Adoption Level and Value Creation Approach”, International Journal of Advanced Information Technology (IJAIT), 2(6), 2012. [27] Rosen, D. E. & Purinton, E., “Website Design: Viewing the Web as Cognitive Landscape”, Journal of Business Research, 57(7), 2004, pp. 787-794. [28] Tetteh, E. and Burn, J., “Global Strategies for SME Business: Applying the SMALL Framework”, Logistics Information Management, 14(1/2), 2001, pp. 171-180. [29] Wang, T., A Study on Website Design Aesthetics and Intention to Transaction: A Comparison of Taiwan and Brazil in the Resort Hotel Industry, Master’s Thesis, National Taiwan University of Science and Technology, 2011. [30] Wang, Law, Guillet, Hung, and Fong, “Impact of Hotel Website Quality on Online Booking Intentions: eTrustas a Mediator”, International Journal of Hospitality Management, 47(1), 2015, pp. 108-115. [31] Wolfinbarger, M. and M. Gilly, “eTailQ: Dimensionalising, Measuring and Predicting eTail Quality”, Journal of Retailing, 79, 2003, pp. 183-198. [32] Yoo, B., & Donthu, N., “Developing A Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL)”, Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 2001, pp. 31-46. (BBT nhận bài: 07/3/2018, hoàn tất thủ tục phản biện: 19/4/2018)
File đính kèm:
danh_gia_chat_luong_dich_vu_website_ngan_hang_thuc_tien_doi.pdf
