Nghiệp vụ An ninh khách sạn

ÄP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 234
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 235
CÔNG VIỆC SỐ 19: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 
PHẦN VIỆC SỐ 19.2: Xử lý phàn nàn của khách 
BƯỚC 
Lắng nghe khách với ngôn ngữ
cử chỉ đúng mực.
Bằng ngôn ngữ cử chỉ đúng mực.
z Đưa khách đến một chỗ cách
xa các khách khác. 
z Tạo cơ hội để khách “xả hơi”. 
z Nếu cần, hãy ghi lại yêu cầu
của khách. 
z Không ngắt lời khách. 
z Giao tiếp bằng mắt. 
z Gật đầu và tỏ ý lắng nghe.
z Cảm ơn khách đã cho bạn
biết sự việc. 
z Sử dụng đại từ “TÔI”.
Để có thể nói chuyện yên
tĩnh với khách mà không để
người khác nghe thấy.
Để giúp khách dịu đi những
khó chịu.
Để chứng tỏ bạn đang
nghiêm túc lắng nghe và
đảm bảo bạn ghi lại những
điểm quan trọng, và khách
không cần phải nhắc lại.
Vì như vậy là không lịch sự
và có thể làm khách tức
giận hơn.
Cho thấy bạn đang lắng
nghe.
Khi báo tin cho bạn, khách
đã giúp bạn cơ hội sửa
chữa sai sót.
Để cho thấy rằng bạn cảm
thấy phải có trách nhiệm với
khách; rằng bạn sẽ quan
tâm đến vấn đề của khách
(ngay cả khi bạn không phải
là người gây ra vấn đề đó).
CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 
1. Lắng nghe khách
2. Tỏ rõ sự thông
cảm với khách
BƯỚC
3. Xin lỗi
4. Giải thích việc
bạn sắp làm 
z Xin lỗi.
z Gọi tên khách. 
z Đưa ra vài lựa chọn cho khách
(nếu có thể). 
z Đảm bảo rằng bạn chỉ cam
kết thực hiện những việc mà
bạn chắc chắn sẽ làm. 
z Không bao giờ đổ lỗi cho bộ
phận/đồng nghiệp khác. 
z Kiểm tra xem khách có đồng ý
với những gợi ý của bạn không.
z Nếu bạn cảm thấy không
thoải mái khi xử lý phàn nàn
nào đó của khách, bạn phải
liên hệ với cán bộ giám sát.
Để cho thấy bạn cảm thấy
tiếc vì sự việc xảy ra với
khách.
Để cho thấy bạn biết tên
khách, làm cho cuộc nói
chuyện giữa bạn và khách
thân thiện hơn.
Nếu bạn đưa ra lời hứa mà
không thực hiện thì khách
sẽ càng thất vọng hơn.
Vì bạn là đại diện của
khách sạn và là một phần
của tập thể.
Để đảm bảo rằng việc bạn
sắp làm được khách đồng
tình.
Với những trường hợp cụ thể
mà bạn thấy khó khăn khi xử
lý phàn nàn của khách, tốt
nhất là báo cáo với cán bộ
giám sát để xử lý. 
Tham khảo chính
sách của khách sạn
trong việc xử lý phàn
nàn của khách.
CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 
Bằng câu nói: “TÔI thực sự lấy
làm tiếc về sự việc đã xảy ra,
thưa quý ông/bà TÊN KHÁCH.”
Thông báo cho khách việc bạn
định làm.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 236
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 237
BƯỚC
5. Liên hệ với
những người liên
quan để giải
quyết vấn đề 
6. Liên hệ với khách
7. Ghi lại phàn nàn
z Giải thích phàn nàn của khách. 
z Giải thích những điều bạn đã
thống nhất với khách. 
z Được sự cam kết của cá
nhân/bộ phận liên quan trong
khách sạn với giải pháp đề xuất. 
z Hỏi rõ thời gian triển khai xử lý. 
z Yêu cầu họ liên hệ với bạn
ngay khi vấn đề được xử lý. 
z Kiểm tra xem khách có hài
lòng không. 
z Gọi tên khách. 
z Kiểm tra nếu bạn có thể đáp
ứng những yêu cầu nào khác
của khách. 
Tuân theo quy trình ghi sổ theo
dõi tình hình trong ca.
Để đảm bảo bộ phận liên
quan nhận thức được toàn
bộ vấn đề và toàn tâm cam
kết giải quyết vấn đề.
Vì bạn vẫn đang “nắm giữ”
vấn đề.
Để đảm bảo rằng khách
hoàn toàn hài lòng với cách
giải quyết.
Để làm cho cuộc trò
chuyện thân mật hơn.
Tạo cơ hội cho khách nêu
ra yêu cầu khác.
Để ghi lại các chi tiết càng
chính xác càng tốt. 
Để theo dõi phàn nàn của
khách.
Tham khảo 
Phần việc 1.4/ Bước 1
CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 
Liên hệ với các bộ phận trong
khách sạn có thể tham gia xử lý
phàn nàn của khách.
Gọi điện thoại cho khách.
Ghi lại phàn nàn của khách vào
sổ theo dõi tình hình trong ca.
20. KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 
Giới thiệu:
Bạn phải có khả năng hoàn thành ca làm việc của mình mà không được phép để lại công việc còn dang dở hoặc khách không hài lòng. Bạn cũng phải đảm
bảo rằng mọi công việc chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo đã hoàn tất.
PHẦN VIỆC SỐ 20.1: Danh mục kiểm tra trong ca làm việc (Kiến thức )
PHẦN VIỆC SỐ 20.2: Bàn giao ca làm việc 
1 32
CÔNG VIỆC 20. KẾT THÚC CA LÀM VIỆC
HOÀN THÀNH GHI CHÉP 
SỔ THEO DÕI VÀ SỔ TIN NHẮN
BÀN GIAO CHÌA KHÓA RÀ SOÁT XEM DANH MỤC
KIỂM TRA ĐÃ HOÀN TẤT CHƯA
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 241
CÔNG VIỆC SỐ 20: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 
PHẦN VIỆC SỐ 20.1: Danh mục kiểm tra trong ca làm việc (Kiến thức) 
BƯỚC 
Mỗi ca làm việc bao gồm nhiều
công việc khác nhau. Danh
mục kiểm tra trong ca làm việc
được xây dựng để đảm bảo
rằng những công việc này
được triển khai chính xác.
Danh mục này phác thảo
những công việc cần phải thực
hiện và thời gian hoàn thành
công việc. 
z Tuân theo quy định kiểm tra
công việc trong ca làm việc áp
dụng cho vị trí của bạn. 
z Thông báo cho Cán bộ giám
sát nếu bạn không thể hoàn
thành công việc cụ thể nào đó.
Để đảm bảo bạn có thể hoàn
thành những công việc mà
bạn chịu trách nhiệm.
Để cán bộ giám sát có
cách giải quyết. 
CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 
1. Danh mục kiểm
tra trong ca
làm việc
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 242
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 243
CÔNG VIỆC SỐ 20: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 
PHẦN VIỆC SỐ 20.2: Bàn giao ca làm việc 
BƯỚC 
Ghi lại mọi sự việc và hoạt
động có liên quan đến an ninh
có ảnh hưởng tới hoạt động
của khách sạn, khách và nhân
viên, hoặc gây nguy cơ hỏa
hoạn, tài chính, sức khỏe, an
toàn hay các nguy cơ khác.
Cập nhật các thông tin nội bộ
hoặc các chỉ dẫn bổ sung
trong sổ ghi lời nhắn, gây ảnh
hưởng đến hoạt động hàng
ngày của khách sạn, khách và
nhân viên.
z Tuân thủ quy trình về sổ ghi
chép trong ca.
z Tuân theo quy trình ghi chép
sổ lời nhắn. 
Để ghi lại các chi tiết càng
chính xác càng tốt. 
Để theo dõi những dấu
hiệu bất thường và/hoặc
phàn nàn của khách.
Để ca làm việc sau sẽ biết
được những việc đã được
ca làm việc trước đó bố trí.
Để cập nhật thông tin mới
nhất về những sự việc mới
xảy ra.
Tham khảo 
Phần việc 1.4/ Bước 1.
Tham khảo 
Phần việc 1.4/ Bước 2.
CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 
1. Hoàn thành ghi
chép sổ theo
dõi tình hình ca
làm việc
2. Hoàn thành ghi
chép sổ ghi lời
nhắn
BƯỚC
3. Kiểm tra danh
mục ca làm việc 
4. Bàn giao chìa
khóa 
z Báo cáo cán bộ giám sát về
những công việc chưa hoàn
thành. 
z Những công việc chưa hoàn
thành phải được bàn giao cho
ca làm việc sau.
z Để đảm bảo những việc chưa
hoàn thành dễ dàng hiểu
được và những việc cần phải
tiến hành tiếp. 
z Những chìa khóa cần được
bàn giao:
- Khóa tổng.
- Các khóa khác. 
z Kiểm tra tất cả các túi của bạn.
z Hoàn thành phiếu đăng ký
chìa khóa gồm:
- Ngày. 
- Giờ.
- Tên đầy đủ của bạn. 
- Chữ ký của bạn. 
- Chữ viết rõ ràng bằng mực
không phai.
Để cán bộ giám sát có thể
biết những việc chưa hoàn
thành.
Để đảm bảo các công việc
được thực hiện đạt tiêu
chuẩn.
Để cho ca làm việc sau biết
và hoàn thành công việc
dở dang đó.
Để đảm bảo ca làm việc
sau có đầy đủ chìa khóa
theo quy định.
Để đảm bảo bạn không
mang theo chìa khóa nào về.
Phần lớn các khách
sạn đều có danh mục
kiểm tra cụ thể công
việc mà từng ca trực
phải hoàn thành. 
Thông thường có danh
mục công việc cụ thể
cho cán bộ giám sát
và nhân viên an ninh.
CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 
Kiểm tra xem các công việc
đã hoàn thành và được ký
nhận chưa.
Điền đầy đủ thông tin vào phiếu
đăng ký chìa khóa và bàn giao
chìa khóa bạn đang quản lý cho
ca làm việc sau.
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN 244
BƯỚC
5. Trước khi ra về 
6. Ra khỏi khách sạn
z Nơi làm việc của bạn sạch sẽ
và ngăn nắp. 
z Luôn kiểm tra với cán bộ giám
sát xem bạn có thể ra về
chưa.
z Rời khách sạn ngay khi kết
thúc ca làm việc. 
z Thay sang thường phục.
z Gửi giặt đồng phục bẩn tại bộ
phận giặt là. 
z Ký công vào tờ chấm công
trước khi ra về.
Để ca làm việc sau có nơi
làm việc ngăn nắp gọn
gàng.
Cán bộ giám sát là người
có trách nhiệm với toàn bộ
ca làm việc, vì vậy, chỉ khi
được sự đồng ý của cán bộ
giám sát thì bạn mới được
phép rời khỏi nơi làm việc. 
Nhân viên chỉ có mặt tại
khách sạn khi trong ca làm
việc. 
Vì lý do an toàn và vệ sinh.
Đồng phục không được
phép mặc khi ra khỏi
khuôn viên khách sạn.
Đồng phục bẩn cần phải
được giặt là sạch sẽ.
Vì việc ký vào tờ chấm
công liên quan trực tiếp
đến việc thanh toán tiền
lương.
CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 
Vệ sinh khu vực làm việc và
kiểm tra với cán bộ giám sát
xem bạn có thể ra về chưa.
Ra khỏi khách sạn theo lối đi
dành cho nhân viên.