Lý do cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Một nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh

option: an empirical 
analysis. International Journal of Bank Marketing, 
28(4), 267-287, doi:10.1108/02652321011054963 
[3] Costa, A. I. A., Dekkerb, M., & Jongen,W.M.F. 
(2004). An overview of means-end theory: 
potential application in consumer-oriented food 
product design. Trends in Food Science & 
Technology, 15(7-8), 403-415, doi: 
[4] Costa, A.I.A., Dekkerb, M., & Jongen, M.W.M.F. 
(2004). An overview of means-end theory: 
potential application in consumer-oriented food 
product design. Trends in Food Science & 
Technology, 15(7-8), 403-415, doi: 
10.1016/j.tifs.2004.02.005 
[5] Đăng, H. (2017, May 17). Tỷ lệ người dùng 
Internet Banking tại Việt Nam ít một cách bất 
ngờ. Báo M i. Retrieved from: 
https://baomoi.com/ty-le-nguoi-dung-internet-
banking-tai-viet-nam-it-mot-cach-bat-
ngo/c/22384122.epi 
[6] Gutman, J. (1982). A means-end chain model 
based on consumer categorization processes. 
Journal of Marketing, 46(2), 60-72, doi: 
https://doi.org/10.2307/3203341 
[7] Grunert, K. G., & Grunert, S. C. (1995). 
Measuring subjective meaning structures by the 
laddering method: Theoretical considerations and 
methodological problems. International Journal of 
Research in Marketing, 12(3), 209-225. 
doi:
8116(95)00022-T 
[8] Hanafizadeh, P., Keating, B, W., & 
Khedmatgozar, H, R. (2013). A systematic review 
of Internet banking adoption. Telematics and 
Informatics, 31(3), 492-510, doi: 
[9] Hoang, H. M. (2015). The Adoption of Personal 
Internet Banking in Vietnam. Silpakorn 
University Journal of Social Sciences, 
Humanities, and Arts, 15(2), 173-201. 
[10] Hoàng, P. T (2016). Báo cáo T ng quan tình hình 
an ninh mạng Việt Nam 2016. Retrieved from: 
Hoang%20Phuoc%20 Thuan-CANM.pdf 
[11] Hofstede, F., Audenaert, A., Steenkamp, J-B. E. 
M., & Wedel, M. (1998). An investigation into the 
association pattern technique as a quantitative 
approach to measuring means-end chains. 
International Journal of Research in Marketing, 
15(1), 37-50, doi: https://doi.org/10.1016/S0167-
8116(97)00029-3. 
[12] Hyunsoo, K., Mincheol, K., Sora, Y., & Kang, D. 
(2013). A consumer value analysis of mobile 
L.T.T. Xuân và nnk. Tạp ch Khoa học ĐHQ HN: Kinh t và Kinh oanh, Tập 34, Số 3 (2018) 1-14 
12 
internet protocol television based on a means-end 
chain theory. Emprical Article, 8(4), 587-613, doi: 
10.1007/s11628-013-0208-8 
[13] Internet Users, Facebook Subscribers & 
Population Statistics for 35 countries and regions 
in Asia. (2017, December 31). Internet World 
Stats. Retrieved from: 
https://www.internetworldstats.com/stats3.htm 
[14] Kang, H., Kang, M., Yoon, S., Kim, D. (2014). 
A consumer value analysis of mobile internet 
protocol television based on a means-end chain 
theory, Journal of Service Business, 8, 587-613. 
Doi:10.1007/s11628-013-0208-8 
[15] Kuisma, T., Laukkanen, T., & Hiltunen, M. 
(2007). Mapping the reasons for resistance to 
Internet banking: A means-end approach. 
Information Management, 27(2), 77-85, doi: 
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2006.08.006 
[16] Laura, B., & Kate, S. (2002). A Delphi study of 
the drivers and inhibitors of Internet banking. 
International Journal of Bank Marketing, 20(6), 
250-260, doi: 
https://doi.org/10.1108/02652320210446715 
[17] Lee, E., Kwon. K., & Schumann, D. W. (2005). 
Segmenting the non-adopter category in the 
diffusion of Internet banking. International 
Journal of Bank Marketing, 23(5), 414 – 437, doi: 
https://doi.org/10.1108/02652320510612483 
[18] Lee, M-C. (2009). Factors influencing the 
adoption of internet banking: An integration of 
TAM and TPB with perceived risk and perceived 
benefit. Electronic Commerce Research and 
Applications, 8(3), 130 - 141, doi: 
10.1016/j.elerap.2008.11.006 
[19] Marr, E.N., & Prendergast, P.J. (1993). Consumer 
Adoption of Self‐service Technologies in Retail 
Banking: Is Expert Opinion Supported by 
Consumer Research?. International Journal of 
Bank Marketing, 11(1), 3-10, doi: 
https://doi.org/10.1108/02652329310023381 
[20] Martin, C., Oliveira, T., Popovic, A. (2014). 
Understanding the Internet banking adoption: A 
unified theory of acceptance and use of 
technology and perceived risk application, 
International Journal of Information Management, 
34 (1), 1-13. 
[21] Mbrokoh, A. S. (2015). Factors that influence 
internet banking adoption in Ghana. University 
thesis, University of Ghana. 
[22] Olson, J. C., Renolds, T. J., & Partners, R. (2001). 
The means-end approach to understanding 
consumer decision-making. in T. J. Reynolds & J. 
C. Olson (eds.), Understanding consumer 
decision-making: The Means-end approach to 
marketing and advertising strategy (pp. 3-20) 
Mahwah, N.J.: Psychology Press. 2000. 
[23] Phương, M. (2017, December 01). Việt Nam có 
tiềm năng l n về phát triển ngân hàng số. Bnews. 
Retrieved from: 
tiem-nang-lon-ve-phat-trien-ngan-hang-
so/29815.html 
[24] Ram, S., & Sheth, J.N. (1989). Cosumer 
resistance to innovations: The marketing proplem 
and its solutions. The Journal of Cosumer 
Marketing, 6(2), 5-13, doi: 
https://doi.org/10.1108/EUM0000000002542 
[25] Reynolds, J. T., James, P.J., & John, W. L. (1988). 
Application of the Means-End Theoretic for 
Understanding the Cognitive Bases of Performance 
Appraisal. Organizational Behavior and Human 
Decision Processes, 41(2), 153-179, doi: 
https://doi.org/10.1016/0749-5978(88)90024-6 
[26] Reynolds, T. J., & Gutman, J. (1988). Laddering 
theory, method, analysis, and interpretation. 
Journal of Advertising Research, 28(1), 11-31. 
[27] Russell, C. G., Busson, A., Flight, I., Bryan, J., van 
Lawick van Pabst, J. A., & Cox, D. N. (2004). A 
comparison of three laddering techniques applied to 
an example of a complex food choice. Food Quality 
and Preference, 15(6), 569-583. 
doi: 
[28] Số lượng th ngân hàng. (2017 December). Ngân 
hàng Nhà nư c Việt Nam. Retrieved from: 
https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu
/trangchu/tk/hdtt/sltnh. 
[29] Thornton, J., & White, L. (2001). Customer 
orientations and usage of financial distribution 
channels. Journal of Services Marketing, 15(3), 
168-185, doi: 
https://doi.org/10.1108/08876040110392461 
[30] Thúc đ y phát triển Internet Banking. (2015, July 
1). Ngân hàng Nhà nư c Việt Nam Retrieved 
from:https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/
menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/udptcntt 
[31] Yassaman, M. (2009). Reasons Barring 
Customers from using Internet Banking in Iran: 
An Integrated Approach Based on Means-End 
Chains and Segmentation. Master’s thesis. Lulea 
University of Technology. 
L.T.T. Xuân và nnk. Tạp ch Khoa học ĐHQ HN: Kinh t và Kinh oanh, Tập 34, Số 3 (2018) 1-14 
13 
Thiếu tên bài tiếng Anh 
Le Thi Thanh Xuan, Do Thi Thuy Tien, Tran Thi Tuyet 
Khoa Quản lý Công nghiệp, Ho Chi Minh University of Technology, 
268 Lý Thường Kiệt, Phường 4, Quận 10, TPHCM, Vietnam 
Abstract: Internet banking (IB) is believed to bring a lot of banefits to customers and is provided 
by most of the banks in Vietnam, but the number of users is still limited. The purpose of this study is 
to investigate the reasons and consumption-decision structure why not many people in Vietnam is 
willing to use the service. The study is based on Mean Means-End Chain theory (MEC) and uses 
laddering interview to collect data. Data from a sample of 71 respondents are analysed by employing 
Association Pattern Technique (APT) and then are demonstrated on Hierarchical Value Map (HVM). 
The research findings show that there are 06 attributes, leading to 05 consequences, driving to 
Unsafety and Inconvenience as 02 crucial values which prevent customers from using IB. Some 
recommendations are proposed accordingly to improve IS usage. 
Keywords: Internet banking, Means-end chain theory, soft/hard laddering interview. 
Phụ lục 
Bảng các thuộc tính, kết quả và giá trị dùng trong bảng khảo sát 
Các thuộc tính A1 đến A9 kế thừa từ nghiên cứu của Kuisma và cộng sự (2007) và A10 đến A18 là kết quả của 
phỏng vấn sâu: 
A1: Không có má t nh không có iện thoại i ng không có k t nối nt rn t 
 2: Sự m i lạ c a ch v B thói qu n s ng TM, giao ch tại quầ , 
 3: Thi u thông tin v ch v B không ư c ng n hàng cung c p ầ thông tin và h tr v ch v B 
 4: Phải s ng thi t c a ản th n má t nh cá nh n, iện thoại cá nh n, 
 5: Không có i n nhận hoàn thành giao ch 
 6: iao ch tr n môi trường nt rn t 
 7: Không s ng thi t ọc m vạch n n phải ánh má m vạch khi giao ch 
 8: Mật kh u có th tha i ư c 
 9: Các ư c thực hiện không th hiện r tr n màn h nh 
 10: Không có nhu cầu s ng B o không có nhu cầu chu n khoản 
 11: Tự thao tác và thi u sự h tr c a nh n vi n 
 12: Thi u sự nh c nh c a nh n vi n sau khi ng ký ch v B 
 13: Thông tin x u v B tr n các k nh phư ng tiện tru n thong 
 14: B chưa ư c s ng r ng r i 
 15: iao ch trong quá kh không thành công 
 16: Đ ng ký tài khoản B không thành công 
 17: Ti n giao ch không phải là ti n m t 
 18: Các v n không ư c ng n hàng giải qu t nhanh 
Các kết quả C1đến C15 bao gồm: 
C1: Phải i chu n xa n các a i m có trang thi t giao ch 
L.T.T. Xuân và nnk. Tạp ch Khoa học ĐHQ HN: Kinh t và Kinh oanh, Tập 34, Số 3 (2018) 1-14 
14 
C2: Tốn ti n mua trang thi t giao ch 
C3: Cảm th không thoải mái khi thực hiện giao ch 
C4: Không muốn t m hi u v B 
C5: Không i t cách s ng B 
C6: Không có ng ch ng thực hiện giao ch 
C7: Phải tự ch u trách nhiệm khi xả ra các nhầm lẫn trong giao ch 
C8: Cảm th không tự tin khi s ng ch v 
C9: Cảm th t an khi s ng B 
C10: S các r i ro thông qua nt rn t 
C11: iao ch chậm, m t thời gian 
C12: Khó s ng không thuận tiện khi s ng 
C13: Phải mang các mật kh u khi thực hiện giao ch 
C14: Không r ràng s ng 
C15: Có th m t mật kh u 
Các giá trị từ V1 đến V6 bao gồm: 
V1: V n kinh t ti n 
V2: Từ chối không th ch sự tha i 
V3: Sự an toàn 
V4: Sự ki m soát 
V5: Sự hiệu quả 
V6: Sự thuận tiện