Bài tập nhóm môn Quản lý dự án - Chapter 13: Quản lý chất lượng trong dự án

ải hy sinh chất 
lượng. Một vấn đề với điều này là chúng 
ta không biết cho đến khi quá trễ để cứu 
vãn. 
 Một nhà dự án ở một nhà máy sản xuất thép đã nói với tôi rằng: “Nếu bạn hoàn 
thành 1 dự án trễ 1 chút, vượt quá ngân sách và có thể là không đủ tất cả phạm vị như 
đã hứa lúc đầu, nhưng dự án vẫn hoạt động, thì vẫn có thể chấp nhận được. Một tình 
huống khác, nếu tất cả mọi thứ đều đạt, nhưng dự án không hoạt động, bạn sẽ thực sự 
gặp rắc rối”. Nhà dự án ấy đã có một luận điểm rất đúng đắn. 
 Và bây giờ kể từ 17 năm khi "phong trào" về tiêu chí chất lượng bắt đầu tại Hoa 
Kỳ, và tôi nhận ra mọi người gần như không quan tâm đến tiêu chí chất lượng. Chúng 
là một phần của các chương trình của tháng có tác động cải thiện chất lượng, và cũng 
chỉ tạo nên 1 ít tác động. Nếu chúng ta đánh mất tiêu chí chất lượng, cuối cùng thì nhiều 
rắc rối sẽ xuất hiện. 
N 
Nếu bạn hoàn thành trễ, vượt 
quá ngân sách, không đủ phạm 
vi nhưng dự án vẫn hoạt động, 
thì vẫn có thể chấp nhận được. 
VẬY CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ ? 
Sau nhiều năm cải thiện chất lượng, tôi vẫn còn tìm ra được nhiều người vẫn ngụy biện 
cho việc mắc những lỗi về tiêu chí chất lượng. Vì vậy, dường như chúng ta nên xem lại 
định nghĩa về tiêu chí chất lượng trước 
khi tiếp tục. Cuối cùng, nếu chúng ta 
không cùng chung một quan điểm, thì 
các cuộc thảo luận giữa chúng ta củng 
không có ý nghĩa gì. 
Có hai định nghĩa phổ biến về 
tiêu chí chất lượng. Một là, tiêu chí chất lượng nằm ở sự phù hợp với thông số kỹ thuật 
hay yêu cầu đã đặt ra. Hai là, tiêu chí chất lượng nằm ở sự phục vụ nhu cầu của khách 
hàng. Một số người gọi đó là “fitness for use”.Cả hai định nghĩa đều xác định đến củng 
một điểm chung, nếu bạn hiểu được thông số kỹ thuật hoặc yêu cầu thì nhất thiết phải 
phát triển nó như cách đáp ứng nhu 
cầu của khách hàng khi thông số kỹ 
thuật và / hoặc yêu cầu được đề ra. 
Hay có thể hiểu theo một câu 
châm ngôn: “Chỉ có khách hàng mới 
có thể nói cho bạn biết định nghĩa của 
họ về chất lượng là gì”. Đôi khi, người rành về kỹ thuật muốn đưa ra những ý kiến về 
việc chất lượng theo hết thảy các khách hàng, tất nhiên việc đó sẽ dẫn đến chất lượng 
không tốt. Như chúng ta đã thảo luận trong chương 14, QFD là một phương pháp để 
tiếp cận xác định những yếu tố cần phải được đáp ứng để khách hàng hài lòng với dịch 
vụ. 
Quản lý chất lượng là quản lý toàn bộ các chức năng và các hoạt động cần thiết 
để xác định và đạt được chất lượng. Giống như các nhà quản lý chức năng, quản lý dự 
án cũng phải quản lý chất lượng, mặc 
dù làm vậy có thể gây tốn kém. 
Ở một vài nơi tôi đã đến, nhiều 
chuyên gia ước tính rằng hơn 30 phần 
trăm của chi phí để phát triển mới sản 
phẩm là làm lại. Điều này không ngạc 
nhiên với chúng ta những người đã gắn liền với bước đi của ngành kiểm soát chất lượng 
từ những ngày đầu năm 1980 đến nay. Chúng tôi biết được rằng từ 4% đến 50% công 
việc của nhà máy là sản xuất lại sản phẩm từ phế phẩm. Sản xuất lại sản phẩm là hoàn 
toàn lãng phí. Nó khiến cho nhà máy bị thiệt hại, vì nó không thể nào khôi phục lại 
được. Phế phẩm không phải là hoàn toàn lãng phí bởi vì nó còn một số giá trị cho các 
sản phẩm chất thải. Tác động của điều này là nếu bạn có 100 nhà máy, tất cả sản phẩm 
Chất lượng là đáp ứng nhu cầu của 
khách hàng. 
Chỉ có khách hàng mới nói cho bạn 
biết được thế nào là chất lượng. 
“Làm lại” là thước đo ngược của 
chất lượng! 
đều cùng loại, và số phế phẩm và các sản phẩm chế tạo lại chiếm 30% tương đương với 
30 nhà máy làm việc toàn thời gian mà không tạo ra bất cứ sản phẩm nào. 
Hy vọng rằng ngày nay bạn sẽ không tìm thấy quá nhiều nhà máy với tỉ lệ phế 
phẩm và sản phẩm làm lại cao như vậy. Nếu học đã áp dụng phương pháp nâng cao chất 
lượng quy trình sản xuất, họ nên loại bỏ những vấn đề này. Vấn đề là chúng tôi đã không 
áp dụng những điều đã được học trong nhà máy để áp dụng vào công việc ít nhất là cho 
đến gần đây. 
Mặc dù Deming cho rằng chúng ta cần cải thiện tất cả các quy trình, điều có nghĩa 
là những quy trình bên ngoài đã bị bỏ qua cho đến khi nó được sự quan tâm của Hammer 
and Champy’sReengineering the Organization(1993). Cuốn sách này khiến cho các nhà 
quản lý nhận thức được rằng, các cải tiến đã được thực hiện trong khâu sản xuất có thể 
được áp dụng ở các khu vực khác trong tổ chức. Trọng tâm là ở các quy trình- cách thức 
mà các công việc có thể được thực hiện. Trong chương 27, chúng tôi đã thảo luận về 
việc cải thiện các quy trình mà cụ thể là quản lý dự án. Tuy nhiên trong các dự án của 
chính họ, những quy trình cần phải được kiểm tra để nâng cao cơ hội thành công. 
CHI PHÍ CỦA CHẤT LƯỢNG 
Chi phí chất lượng tới hạn thật sự gây hiểu nhầm . Cái mà chúng ta thực sự quan tâm là 
sự thiệt hại của việc sản xuất chất lượng thấp, hoặc sự không tuân thủ các yêu cầu được 
đặt ra. Chúng tôi sử dụng chi phí chất lượng tới hạn để chỉ đến chi phí của chất lượng 
thấp. 
Chi phí của chất lượng có thể chia thành 3 loại. Chúng rất dễ để ghi nhớ bằng 
cách sử dụng các từ viết tắt PAF, phòng ngừa, thẩm định, thất bại. Phòng ngừa thường 
được coi là chi phí để đảm bảo chất lượng. Đây là những chi phí để ngăn chặn hoặc 
giảm các khuyết tật và thất bại. Bao gồm các chi phí của việc lên kế hoạch ,quản lý chất 
lượng của hệ thống và các yếu tố phòng ngừa của hệ thống. 
Thẩm định có nghĩa là kiểm tra. Đây là những chi phí xác định mức độ chất 
lượng đạt được. Chúng bao gồm các ví dụ như: 
1. Kiểm tra và thử nghiệm. 
2. Kiểm soát bán hàng. 
3. Kiểm tra chứng từ. 
4. Quy trình xác nhận. 
5. Kiểm tra thông số kỹ thuật. 
6. Lấy mẫu sản phẩm. 
Chi phí lỗi là chi phí của sự không tuân thủ quy trình, bao gồm: 
1. Những sửa chữa và làm lại. 
2. Mất khách hàng. 
3. Chi phí bảo hành. 
4. Chi phí bảo hiểm gia tăng. 
5. Điều tra nguyên nhân của các khuyết điểm. 
Một sự phân bổ điển hình cho những chi phí này được thể hiện trong hình 26-1. 
Lưu ý rằng chi phí thẩm định và tổn thất có thể vượt quá lợi nhuận. Vì vậy, bất kỳ sự 
cắt giảm nào trong tổn thất và chi phí thẩm định đều có thể chuyển trực tiếp thành lợi 
nhuận. Điều này được thảo luận trong phần tiếp theo. 
LỢI ÍCH CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 
Trước khi áp dụng phương pháp nâng cao chất lượng, thật cũ rích để nhận thấy rằng chi 
phí thẩm định và tổn thất chiếm 80 phần trăm tổng chi phí chất lượng, trong khi dự 
phòng chỉ chiếm có 20 phần trăm. Bằng cách tăng chi phí dự phòng - đó là, làm những 
việc mà sẽ ngăn chặn các vấn đề - bạn có thể giảm chi phí thẩm định và tổn thất và đạt 
được một lợi ích chi phí ròng cho tổ chức, thứ mà có thể chuyển dịch trực tiếp vào một 
dòng lợi nhuận dưới đáy. 
53%
10%
5%
5%
27%
Hình 26.1. Phân bổ chi phí kinh doanh
Chi phí vận hành
Lợi nhuận
Chi phí dự phòng
Chi phí thẩm định
Tổn thất
Điều này được thể hiện trong hình 26-2. Chú ý rằng chúng tôi đã không hoàn toàn 
loại bỏ sự kiểm tra (thẩm định). Mục tiêu dài hạn sẽ được kiểm tra để loại bỏ, nhưng 
bạn có thể không bao giờ hoàn toàn đạt được điều đó. 
NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
Có ba nguyên tắc quản lý chất lượng phải được áp dụng để có một hệ thống có hiệu quả: 
1. Chất lượng là công việc của tất cả mọi người. Mọi chức năng trong một tổ chức 
phải được thực hiện theo các nguyên tắc chất lượng. 
2. Luôn luôn thực hiện ngay lần thứ nhất. Phil Crosby, cựu chủ tịch về chất lượng 
của ITT, rất thích nói rằng chi phí bỏ ra luôn ít hơn nếu ta làm thực hiện ngay 
lần đầu tiên. Thực hiện lại một công việc là lãng phí công sức và có thể rất tốn 
kém, như đã đề cập đến ở trên. Tuy nhiên cần chú ý rằng, việc quản lý phải đảm 
bảo được hệ thống, thiết bị, dịch vụ được được nhân viên sử dụng phục vụ cho 
công việc có khả năng duy trì ở chất lượng mong muốn. Nếu không, trách nhiệm 
của việc quản lý là thay thế chúng bằng những gì thích hợp hơn. 
3. Giao tiếp và hợp tác. Mọi người cần biết họ nên làm gì, vị trí nào phù hợp với 
họ trong tổ chức, và người mà họ giao tiếp. Trong các dự án, điều này đạt được 
nhờ việc lên kế hoạch phù hợp, việc xác định đúng vai trò, và sự phối hợp. 
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Trước Sau
Hình 26.2. Thay đổi trong chi phí chất lượng
Chi phí dự phòng Chi phí thẩm định Tổn thất Chi phí lợi ích
PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN 
Giả sử tổ chức này có một hệ thống chất lượng tổng thể, nó cần phải cụ thể cho các dự 
án. Nếu không tồn tại hệ thống đó trong tổ chức, gần như là bất khả thi trong việc đạt 
được mức chất lượng mong muốn của dự án. Hơn thế nữa, một hệ thống chất lượng 
không thể hoạt động độc lập. 
Một hệ thống chất lượng được biết đến như một kế hoạch về chất lượng. Việc 
phát triển môt hoạch định về chất lượng sẽ phụ thuộc vào phạm vi tổng thể của toàn 
dự án. Giống như một kế hoạch tổng thể cho dự án, bạn nên bắt đầu bằng việc xác 
định các mục tiêu chất lượng. Hệ thống cần đạt được điều gì? 
Hoạch định về chất lượng nên là một phần của tài liệu tổng thể về dự án và nên 
chi tiết được các chất lượng đặc thù về vận hành, tài nguyên, và các hoạt động có liên 
quan đến một sản phẩm cụ thể, dịch vụ, hợp đồng, hay dự án. Hệ thống chất lượng 
tổng thể của một công ty sẽ cần một số thay đổi để phù hợp với từng dự án. 
Đó có thể là sự bổ sung hay giảm bớt hệ thống của công ty. Ví dụ, nếu chỉ có hoạt 
động thiết kế được đề cập đến, sau đó hệ thống của công ty về mặt thiết kế sẽ được 
điều chỉnh cho dự án. 
QUY TRÌNH CHI TIẾT 
Quy trình nên tồn tại ở đây, nếu tuân theo, sẽ đảm bảo công việc sẽ được hoàn thành 
ngay lần đầu. Một cách lý tưởng, quy trình nên được phát triển bởi các cá nhân quen 
thuộc với hoạt động và chức năng riêng biệt. Mỗi quy trình cần xác định mục đích và 
phạm vi của các hoạt động có liên quan và cụ thể được làm cách nào để nó hoạt động 
đúng. Đôi khi bộ phận đảm bảo chất lượng phải phát triển các quy trình này, dù đây 
không phải là cách tốt nhất, như đã đề cập ở trên. Lưu ý rằng nhà quản lý dự án có 
trách nhiệm cuối cùng về chất lượng của các dự án hoàn thành.