Bài tập lớn môn Quản lý dự án - Đề tài: Xác định nhu cầu khách hàng - Nguyễn Đức Huy

ự mong muốn hay là những thứ nghe có vẻ tốt khi nghe được từ một người nào đó trong nhóm nói ra. Bằng việc phỏng vấn dựa trên cái nhìn từ khách hàng, những nhà phỏng vấn có thể nâng cao hiểu biết đầu tiên về cách thức khách hàng chấp nhận một sản phẩm như thế nào. Đây là một trong những thứ đã ngăn cản nhà nghiên cứu của chúng ta đề cập đến điều này sớm hơn. Anh ta đã thấy được cách thức hoạt động thực sự của khách hàng và điều này mang lại cho anh ấy rất nhiều ý tưởng về việc làm thế nào để cải thiện thiết kế sản phẩm.
Cuối cùng, nghiên cứu này đã chỉ ra rằng nhóm công ty loại ưu lại tập trung vào tất cả các khía cạnh của sản phẩm, họ hoạch định những yếu tố khác nhau có ảnh hưởng đến mức độ thành công của sản phẩm như là giá bán sản phẩm và chiến lược dịch vụ. Những công ty kém hiệu quả chỉ tập trung vào làm thế nào để phát triển sản phẩm và nâng cao khả năng công nghệ. Cuối cùng, người doanh nhân muốn trở thành người lãnh đạo và giúp công ty phát triển, cần phải có được tầm nhìn sâu rộng về những thứ khách hàng mong muốn.
4/ Nhu cầu quản lý đồng thời
Không chỉ có vấn đề trong việc tìm hiểu khách hàng bên ngoài, mà còn những vấn đề trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bên trong. Khi bộ phận tiếp thị phát triển một đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm và sử dụng bàn tay của nó để phát triển sản phẩm - người không có liên hệ trực tiếp với khách hàng, chúng tôi nói rằng đặc điểm kỹ thuật đã được "ném qua tường." Trong thực tế, trong một kịch bản điển hình phát triển sản phẩm, bạn có một trình tự như thể hiện trong hình 18-1.
Bây giờ, trước khi bạn nói, "Tôi không phát triển sản phẩm, để tôi có thể bỏ qua bước này", hãy cho tôi đề nghị bạn đọc nội dung trên. Tôi tin rằng tôi sẽ thảo luận vấn đề này cho tất cả các dự án.
Các bức tường giữa các nhóm khác nhau nên coi như các bức tường của hầm chứa, chứ không phải buồng vệ sinh. Lý do là bạn có thể thấy trên một bức tường căn phòng nhỏ và thậm chí ngược lại. Các bức tường của một hầm chứa quá cao để có thể cho phép đàm thoại, vì vậy khi người làm việc trong hầm chứa, họ đang bị cô lập với phần còn lại của thế giới.
Như tôi đã nói ở trên, trong tình huống này, tiếp thị ném thông số sản phẩm qua bức tường để phát triển sản phẩm. Họ ném nó trở lại trên tường tiếp thị, phản đối rằng họ không thể phát triển một sản phẩm với các thông số kỹ thuật được bán với giá mong muốn. Quá trình này có thể đi qua nhiều chu kỳ trước khi một thông số kỹ thuật là cuối cùng thoả thuận.
Sau đó, các nhà phát triển sản phẩm thiết kế các sản phẩm và ném bản vẽ của mình qua bức tường để sản xuất. Các người sản xuất xem xét các bản vẽ và ném chúng trở lại trên các bức tường để phát triển sản phẩm. "Chúng tôi không thể thực hiện điều này tại nhà máy của chúng tôi", họ phản đối.
Các nhà phát triển sản phẩm nói rằng: "Không phải vấn đề của chúng tôi," "Chúng tôi thiết kế nó. Các bạn có để xây dựng nó”.
Điều này cũng đi qua nhiều chu kỳ, và thỉnh thoảng một số thiết kế lại là cần thiết trước khi sản xuất, đồng ý rằng họ có thể xây dựng các sản phẩm.
 Đó sản phẩm được vận chuyển. Các khách hàng có thể nhìn vào nó và nói: "Đây là cái gì? Ý tưởng này là của ai? Đây không phải là những gì chúng tôi cần".
Một lần nữa, các sản phẩm có thể phải quay trở lại thiết kế lại để giải quyết vấn đề này.
Cuối cùng, khách hàng chấp nhận sản phẩm, nhưng điều này không phải là kết thúc. Cuối cùng, sản phẩm phá vỡ. Khách hàng mất nó vào một cửa hàng dịch vụ. Những người sửa chữa mất một nhìn vào nó và xem xét.
"Chúng tôi không thể làm việc về điều này!", Họ phản đối.
Toàn bộ kịch bản ném qua tường này là vô lý, và may mắn nhiều tổ chức từ bỏ nó từ lâu rồi. Tuy nhiên, tôi thấy nó vẫn còn sống và tồn tại ở nhiều công ty. Nếu bạn là một trong số họ, tôi mong bạn hãy thực hành đồng thời, như thể hiện trong hình 18-2.
Cách duy nhất để giải quyết vấn đề là cho tất cả mọi người tham gia, từ khái niệm thông qua xử lý cuối cùng của sản phẩm để được tham gia vào quá trình từ đầu đến cuối. Đây là lý do tại sao quá trình này được gọi là đồng thời, tất cả mọi người tham gia tại mỗi bước.
Bằng cách này, sản xuất có thể cung cấp hướng dẫn cho phát triển sản phẩm, làm thế nào sản phẩm phải được thiết kế để làm cho nó mang tính công nghiệp nhất. Và dịch vụ có thể làm cùng để nó có thể được sửa chữa khi nó bị hư hỏng cuối cùng. Và khách hàng có thể cung cấp, hướng dẫn về cách thức sản phẩm được thiết kế như thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người đó.
	Nhưng làm thế nào để bạn có được tất cả mọi người đồng ý về bất cứ điều gì?
Bạn không thể. Đó là một đơn đặt hàng quá cao. Sự đồng thuận gì phải có nghĩa là tất cả các thành viên của nhóm có thể nói, "Trong khi tôi không hoàn toàn đồng ý với đa số, tôi đã nghe bạn, và bạn đã lắng nghe tôi, và tôi sẵn sàng hỗ trợ các phương pháp bạn muốn làm. "
Điều này là tốt nhất bạn có thể làm với một nhóm. Từ khóa ở đây là “hỗ trợ”. Mỗi thành viên phải sẵn sàng để nói cô ấy hay anh ấy sẽ hỗ trợ phương pháp này. Nếu ai đó không thể làm được điều đó, sau đó bạn cần phải cố gắng để tìm một sự thay thế cho tất cả mọi người có thể hỗ trợ hoặc cố gắng thuyết phục mọi người để đi cùng với đa số, hoặc trong một số hiếm trường hợp, chỉ bác bỏ chúng. Nó không phải là chuyện tốt, nhưng đôi khi bạn phải làm điều đó. Đương nhiên, nếu bạn cần sự hỗ trợ của người sau này, bạn không có khả năng để có được nó.
5/Sử dụng ma trận triển khai chức năng chất lượng
Đầu tiên ta hãy xem xét ví dụ về sự thấu hiểu nhu cầu sản phẩm nhìn trên nhiều góc độ khác nhau:
Xuất phát từ nhu cầu muốn nắm rõ thị hiếu của sản phẩm trên cái nhìn toàn diện và khách quan hơn, một công cụ rất hữu ích trong việc tìm hiểu yêu cầu các bên liên quan đã ra đời, đó là ma trận triển khai chức năng chất lượng (QFD). 
Nó đôi khi được gọi là "ngôi nhà của chất lượng". Rất đơn giản, nó được gọi là một ma trận tương quan, trong đó chúng ta nhìn vào khách hàng mối quan tâm (cho dù họ có nhu cầu hoặc muốn gì ) và sản phẩm hoặc tính năng dịch vụ và yêu cầu mà trong số này có mối tương quan. 
Inthe QFD Book (1993), Guinta và Praizler cho rằng QFD nên được sử dụng để trả lời ba câu hỏi: 
1. chất lượng hoặc đặc điểm mà khách hàng muốn là gì? 
2 chức năng gì phải sản phẩm này phải phục vụ, và những chức năng chúng ta phải sử dụng để cung cấp sản phẩm này hoặc dịch vụ? 
3. Do nguồn lực mà chúng tôi đã có sẵn, làm thế nào có thể chúng tôi cung cấp tốt nhất (triển khai) những gì khách hàng của chúng tôi muốn? 
QFD được sử dụng để chuyển các yêu cầu sản phẩm rộng hoặc thông số kỹ thuật vào sự phân công hành động cụ thể. Điều này được thực hiện thông qua việc sử dụng một số ma trận. Nó giúp đội xác định phương pháp đúng, công cụ, và thứ tự mà họ cần được sử dụng. Cũng lưu ý rằng bạn không cần phải phát triển sản phẩm sử dụng QFD để lợi thế. Bạn có thể được phát triển một dịch vụ mới hoặc cố gắng để giải quyết hầu hết các loại vấn đề. Trong thực tế, trong suốt phần còn lại của chương này, thuật ngữ product sẻ được sử dụng để có nghĩa là sản phẩm hay dịch vụ nói chung. 
Khi QFD được sử dụng đúng cách,kết quả sản phẩm ngắn hơn chu kỳ phát triển (hoặc ít thời gian để giải quyết vấn đề), cung cấp chi phí thấp hơn và năng suất cao hơn trong việc đưa ra các sản phẩm, và giúp chúng ta thoát ra khỏi chính tả mô hình đó cao hơn sản phẩm chất lượng có nghĩa là chi phí cao hơn. Trong thực tế, nâng cao chất lượng của một sản phẩm thường dẫn đến giảm chi phí sản xuất. các Lý do, loại bỏ các chi phí phế liệu, làm lại, và bảo hành. 
Một lợi ích lớn của QFD là nó hầu như loại bỏ ngăn cản phương pháp thảo luận trước đó, bởi vì nó tập hợp mọi người và dữ liệu từ nhiều nơi, khách hàng, tiếp thị, phát triển sản phẩm, sản xuất, lĩnh vực dịch vụ, và như vậy. Bằng cách sử dụng kiến thức tập thể này, các công ty có thể xác định những gì sẽ làm việc và những gì sẽ không. Kể từ khi hơn 80 phần trăm của chi phí dự án được xác định vào đầu giai đoạn, đánh giá QFD có thể làm giảm chi phí chương trình và phát triển thời gian cùng một lúc! 
Theo Guinta và Praizler, công ty sử dụng QFD cho phát triển sản phẩm đã đạt được giảm 50 phần trăm trong chi phí, giảm 33 phần trăm trong thời gian phát triển, và tăng 200 phần trăm trong sản xuất (1993, p. 14). 
Mặc dù quá trình QFD phát triển mạnh có thể là khá phức tạp, nhưng bản chất của phương pháp này là đơn giản. Nhu cầu khách hàng có tương quan với các tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ. có thể chắc chắn để đáp ứng chúng theo thứ tự quan trọng. Nếu cân bằng phải được thực hiện, chúng ta có thể làm như vậy với các mặt hàng ưu tiên thấp chứ không phải là những người ưu tiên cao. 
Như một ví dụ về một ma trận QFD, hãy xem xét hình 18-3. Ma trận này là một khách sạn. Xuống phía bên trái, chúng tôi liệt kê danh sách những gì khách hàng cần. Trong trường hợp này, chúng ta có một hỗn hợp yêu cầu của khách hàng. Trên đầu trang, chúng tôi liệt kê một số tính năng của một khách sạn mà có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong mỗi ô, chúng tôi đặt một +, *, 0, - hay - - để chỉ ra mối quan hệ giữa tính năng và nhu cầu của khách hàng. A + có nghĩa là có một sự tương quan tích cực giữa các tính năng và sự hài lòng của sự cần thiết.A * là mối tương quan tích cực mạnh mẽ. Một 0 có nghĩa là không có mối quan hệ. A - là một dấu hiệu tiêu cực. Đó là, có thực sự là một mối quan hệ tiêu cực giữa các tính năng và nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, a - tương quan tiêu cực mạnh mẽ. 
Chúng ta có thể thấy trong hình 18-3 rằng mối quan tâm quan trọng nhất của khách hàng là an ninh nhưng không ai trong số các tính năng khách sạn tương quan với an ninh. Rõ ràng, đội đã phân tích này đã bỏ lỡ một cái gì đó và bây giờ phải trở lại bàn vẽ. Ngoài ra, nhận thấy rằng sự tiện lợi là tiêu cực Tương quan với sự yên tĩnh. Nếu khách sạn nằm gần một đường cao tốc, nó là thuận tiện, nhưng tiếng ồn trên xa lộ có thể là một vấn đề.
“QFD Matrix cho một khách sạn” 
Như tôi đã nói trước đó, QFD có thể nhận được rất tham gia vào nó toàn diện hình thức. Đối với một điều trị chuyên sâu tham khảo Guinta và Praizler'sThe QFD Book.
Một ví dụ về ngôi nhà chất lượng