Bài giảng Quy trình phục vụ trong Khách sạn & Nhà hàng - Chương 4: Quy trình phục vụ buồng

Chương 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUỒNG
4.1. Tổ chức nhà buồng
4.2. Trang thiết bị trong buồng
4.3. Quy trình
4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi
quy trình
4.5. Ấn phẩm
4.1. Tổ chức nhà buồng
 Chức năng
 Nhiệm vụ
 Các chức danh
 Tổ chức ca làm việc
Chức năng
 Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú
 Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
 Bảo vệ an nình
Nhiệm vụ
 Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách
đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
 Thực hiện công tác về sinh; bảo dưỡng và bài trí
phòng; bể bơi, khu vực công cộng
 Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, 
tài sản cho khách
 Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ
phục vụ khách
 Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của BP
 Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận
 
Chức danh
 Giám đốc bộ phận buồng
 Phó GĐ; trợ lý GĐ buồng
 Thư ký bộ phận phục vụ buồng
 Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa
 Trưởng kho
 Trưởng nhóm phục vụ buồng trong từng ca
 Trưởng nhóm khu vực công cộng
 Trưởng ca phụ trách đồ vải
 Nhân viên phục vụ buồng; đồ vải; khu vực công
cộng; kho, chăm sóc cây
Tổ chức ca làm việc
 Tổ chức ca
 Khách sạn nhỏ: ca hành chính
 Khách sạn lớn: 3 ca: ca 1: 6h30 đến 14h30; ca 
2: 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30 
ngày hôm sau
 Phân công công việc
 Loại lao động: thời vụ cao do vậy sử dụng
loại lao động công nhật cho mùa chính vụ
Phân công công việc
 Ca 1: Khối lượng công việc lớn, gần
như tập trung toàn bộ vào ca 1 nên bố
trí lao động nhiều
 Ca 2: thực hiện tiếp những công việc
cuả ca 1 chưa làm (phòng mới trả) nên
số lượng lao động ít hơn
 Ca 3: tính chất phức tạp bố trí lao động
nam, có sức khoẻ, nhanh nhẹn
4.2. Trang thiết bị trong buồng
 Đồ gỗ: giường, tủ, kệ; bàn, ghế
 Đồ vải: Bộ đồ giường (ga; ga đắp; phủ
giường; chăn; gối); các loại rèm cửa; áo
choàng tắm; các loại khăn; màn; thảm
 Đồ điện: điện thoại; các loại đèn; các thiết bị
điện (tivi; đầu video; điều hoà; tủ lạnh) 
 Đồ sành sứ: gương, cốc, ly, gạt tàn
 Các loại khác
4.3. Quy trình
 Phục vụ khách lưu trú
 Phục vụ đồ vải
4.3.1. Phục vụ khách lưu trú
 Chuẩn bị buồng đón khách
 Dẫn khách và bàn giao phòng
 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
a. Chuẩn bị buồng đón khách
 Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân
 Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của
khách
 Kiểm tra
 Khách thường
 Khách VIP
 Thông báo cho lễ tânbuồng đã sẵn
sàng
Kiểm tra buồng đón khách thường
 Người kiểm tra: trưởng ca hay nhân
viên chuyên trách
 Nội dung kiểm tra: tình trạng vệ sinh; 
vật dụng, đồ dùng; hệ thống điện và
trang thiết bị; hệ thống cấp thoát nước; 
hàng hoá trong minibar
Kiểm tra buồng đón khách VIP
 Kiểm tra, sữa chữa (nếu có)
 Làm vệ sinh
 Sắp xếp: những thứ trong tiêu chuẩn; 
những thứ khách sạn chiêu đãi khách
 Kiểm tra: vệ sinh; trang thiết bị; hàng
hoá trong minibar; phòng vệ sinh
b. Dẫn khách và bàn giao phòng
 Dẫn khách
 Đón đợi ở cầu thang hay thang máy
 Dẫn khách đến đúng buồng
 Mở khoá; bật điện; quan sát phòng
 Mời khách vào phòng
 Bàn giao phòng:
 Các thiết bị, dụng cụ
 Hàng hoá trong minibar
 Nội quy khách sạn
 Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn
c. Phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú
 Quy trình làm vệ sinh
 Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung
 Quy trình giải quyết các phàn nàn của
khách
Quy trình làm vệ sinh
 Phòng ngủ
 Phòng vệ sinh
 Một số chú ý
Vệ sinh phòng ngủ
Chuẩn bị
Làm vệ sinh
1. Làm thông thoáng
phòng
2. Lột ga, vỏ gối
3. Thu dọn cốc, gạt
tàn
4. Thu đồ phế thải
5. Quét trần, tường
6. Lật đệm, làm vệ
sinh
7. Lau bụi thiết bị và
quét nền nhà
8. Làm giường
9. Lau cốc và sắp
đặt bàn trà
10. Đóng cửa, bật
quạt, lau nhà
11. Đặt đồ uống
12. Kiểm tra
Chuẩn bị
 Nhận kế hoạch
 Chuẩn bị
 Dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh
 Đồ dùng thay thế
 Đồ uống trong minibar
 Xếp lên xe đẩy
 Nhận chìa khoá buồng
Xe đẩy
Nhận chìa khoá buồng
Làm giường
 Giường mùa hè
 Giường mùa thu
 Giường mùa đông
Giường mùa hè
Trải ga đắp
Trải phủ giường
Kiểm tra
Chuẩn bị
Trải ga phủ đệm
Lồng gồi
Đặt gối
Giường mùa thu
Chuẩn bị
Trải ga phủ đệm
Lồng gồi
Đặt gối Trải ga đắp
Trải chăn len
Trải phủ giường
Kiểm tra
Giường mùa đông
 Giống mùa thu chỉ khác thay chăn len
bằng chăn bông
Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Chuẩn bị
Làm vệ sinh
Kiểm tra
Tắt đèn, đóng cửa
Ra khỏi phòng
Làm vệ sinh
1. Mở cửa, bặt quạt thông
gió
2. Xả nước bệ xí
3. Thu gom đồ dùng cũ và
phế liệu
4. Quét bụi trần tường
5. Cọ rửa cốc, gạt tàn
6. Lau chùi tường gương, 
lavabo
7. Lau chìu các bộ phận
mạ
8. Cọ rửa bồn tắm
9. cọ rửa bệ xí
10. Thu dọn dụng cụ và chất
tẩy rửa
11. Đặt vật phẩm đồ uống
trong minibar
12. Lau nền nhà vệ sinh
12. đặt thùng rác, thảm xốp
13. Xịt phòng
Một số chú ý
 Ưu tiên làm những phòng không có
khách trước
 Chú ý những buồng khách từ chối quấy
rầy (DND- do not disturb)
 Những phòng không có khách trước khi
vào cũng phải gõ cửa
Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung
 Nhận điện thoại
 Cho khách mượn đồ
 Nhận đồ giặt là
 Phục vụ các dịch vụ khác
Nhận điện thoại
Nhận điện thoại
Ghi chép
Đối chiếu
Đặt máy xuống
Thực hiện
Cho khách mượn đồ
Nhận yêu cầu
Chuẩn bị
Chuyển giao
Nhận lại đồ dùng
Nhận đồ giặt là
Nhận thông báo
Nhận quần áo
Kiểm tra
Đưa đi giặt
Giặt Kiểm tra sau khi giặt
Xử lý sau khi giặt
Trao trả quần áo cho khách
Lập phiếu thanh toán
Chuyển phiếu cho LT, Vào
sổ
Phục vụ các dịch vụ
Nhận yêu cầu
Ghi chép
Đối chiếu
Thực hiện
Quy trình giải quyết các phàn nàn của
khách
 Một số phàn nàn thường gặp
 Phàn nàn đồ giặt cho khách vẫn còn vết bẩn
 Làm hỏng đồ của khách khi dọn buồng
 Yêu cầu đổi buồng vì phòng quá ồn
 Bị mất tiền và khách nghi nhân viên lấy
 Phàn nàn ga giường bẩn
 Đánh thức khách không đúng giờ
 Quy trình giải quyết
Quy trình giải quyết
Lắng nghe
Xin lỗi khách
Ghi chép thông tin
Giải quyết
d. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
 Nhận thông tin
 Tập hợp hoá đơn dịch vụ trong ngày của khách
và gửi về lễ tân
 Giúp khách bao gói hành lý (nếu khách yêu cầu)
 Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng
 Nhận lại đồ khách đã mượn
 Nhắc nhở khách kiểm tra lại lần cuối
 Gọi lễ tân báo hành lý lên mang hành lý của
khách
 Chào khách và chúc khách lên đường may mắn
 Kiểm tra lại lần cuối và vào sổ
Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng
 Nếu có hư hỏng phải lập biên bản
 Phân tích nguyên nhân để có hướng đền bù
 Nếu khách phải bồi thường biên bản gồm 3 
liên: liên 1: chuyển lễ tân; liên 2: giao cho
khách; liên 3: giữ lại để ghi vào sổ tài sản
 Nếu không đền bù ghi sổ tài sản
4.3.2. Phục vụ đồ vải
 Giặt là
 Sửa chữa
 Cấp phát
 Thanh lý
 Lập yêu cầu mua đồ vải
Giặt là
Nhận vải bẩn
Vận chuyển đến
phòng giặt
Phân loại vải bẩn
Giặt, vắt, sấy khô Phơi
Là và gấp vải
Đưa vải vào kho
bảo quản
Cấp phát
 Theo yêu cầu đồ vải cuả các bộ phận
 Đảm bảo dự trữ lượng cần thiết đủ đáp
ứng mỗi khi nhu cầu tăng hay trục trặc
về đồ vải
4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi
quy trình
 Máy móc thiết bị: máy hút bụi; xe đẩy; 
máy giặt
 Dụng cụ: các loại giẻ; bót; cây lau nhà; 
xô chậu
 Các loại hoá chất tẩy rửa
4.5. Ấn phẩm
 Bảng theo dõi buồng
 Sổ theo dõi khách đến và đi
 Sổ chấm khách (lịch buồng)
 Sổ ghi tài sản káhch bỏ quên
 Sổ giao nhận đồ giặt là của khách
 Bảng tổng hợp doanh thu dịch vụ của bộ
phận buồng
