Bài giảng Quy trình phục vụ trong Khách sạn & Nhà hàng - Chương 3: Quy trình phục vụ bàn, bar

bưng bê; nhân viên thu dọn; nhân viên
thu ngân
 Nhà bar: Trưởng quầy bar; Bartender; 
tiếp viên rượu; nhân viên tạp vụ; thu
ngân
3.2. Các kiến thức cơ bản về ăn, uống
3.2.1.Ăn Âu
3.2.2. Ăn Á
3.2.3. Các phương pháp làm chín thức ăn
3.2.4. Uống
3.2.1.Ăn Âu
 Ngồi ăn: ở bàn
 Dụng cụ ăn: dĩa; nĩa; dao
 Các bữa ăn: 
 điểm tâm (petit déjeuner- Breakfast): 7h đến 8h
 Trưa ( déjeuner- lunch): từ 12- 14h
 Tối (diner- dinner): từ 18- 20h
 Cấu trúc một bữa ăn: món khai vị; món nhập bữa
(hải sản, thịt); Các món quay, rô ti; các món đệm
(rau củ, bột mì) và món tráng miệng (bánh ngọt
hoặc hoa quả. Các món được ăn tuần tự theo từng
món một
 Một số tín hiệu báo ăn
Một số tín hiệu báo ăn
3.2.2. Ăn Á
 Nơi ngồi ăn
 Dụng cụ ăn uống: chén; dĩa; tô; muỗng và
đũa
 Các bữa ăn trong ngày: tương tự như ăn Âu
 Cấu trúc một bữa ăn: món khai vị; món duy trì
sự hưng phấn và làm giã rượu; món no đủ và
món tráng miệng. Khi ăn không nhất thíêt
phải ăn từng món một
3.2.3. Các phương pháp làm chín thức ăn
 Nướng: Griller (Mỹ); Broilet (Pháp);
 Bỏ lò (Baked)
 Áp chảo (Poeler- Fried)
 Chiên- rán (frire- fried)
 Luộc (blanchir)
 Hấp (étouffer- steamed)
 Trần (pocher)
 Chưng (reduire- poached)
Các phương pháp làm chín thức ăn
 Om, xào (braiser- braised)
 Hầm (stewed)
 Rang ướt (saisir)
 Rang khô (sauter- roated)
 Rim (Panbroiled)
3.2.4. Các kiến thức cơ bản về uống
 Rượu
 Cocktail
 Mocktail
 Nước ép trái cây
Rượu
 Rượu mùi
 Rượu mạnh nguyên chất
 Rượu vang
Rượu mùi (linqueurs)
 Nồng độ: 15% đến 40%
 Cách chế biến: các loại nông sản ngâm
vào rượu thành phẩm rồi gạn lọc hay 
chưng cất lại
 Các loại rượu mùi thông dụng: 
Vermouth; Dubonnet; Raphael; cognac; 
Fine Champagne; Armagnac; Brandy
 Ly uống rượu mùi
Ly uống rượu mùi
Rượu mạnh nguyên chất (Eau de vin)
 Cách chế biến: các loại ngũ cốc ủ men 
và đem chưng cất
 Cách dụng: uống; pha chế cocktail; làm
nguyên liệu để sản xuất rượu mùi
 Một số loại rượu mạnh nguyên chất: 
whisky Scotch; Whisky Bourbon; Gin; 
Rhum; Vodka
 Ly uống cũng như ly uống rượu mùi
Rượu vang, rượu nho, rượu chát
 Cách chế biên: Lên men nho rồi chưng
cất
 Phân loại
 Chất liệu của vang
 Các ly uống vang
Phân loại vang
 Theo giới tiêu dùng: vang bàn (vin de table); vang
sủi tăm; vang mạnh và vang mùi
 Theo giới nghiên cứu: dry; sec; demi sec; 
moelieux; doux; liquoeux
 Theo việc kiểm soát chất lượng vang: AOC 
(Appelation d’Origine Controlee’); VDQS (Vin
Délimité de Quanlité Supérieure); Vin de Pay; Vin
de Table
Chất của vang
 màu sắc
 chất rượu
 hương vị
 tên tuổi
Các ly uống vang
Các ly uống vang
Cocktail
 Là hỗn hợp có thành phần của rượu
 Các loại cocktail
 Ly dùng cocktail 
Ly dùng cocktail 
Ly dùng cocktail
3.3. Quy trình phục vụ bàn
 Đón đợi khách
 Tiếp cận với khách
 Chính thức phục vụ
3.3.1. Đón đợi khách
 Đặc điểm: chưa tiếp xúc với khách
 Yêu cầu
 Nội dung
Yêu cầu
 Nhanh
 Gọn
 Sạch sẽ
 Chính xác: đúng tiêu chuẩn, đúng quy
phạm
Nội dung
 Quét dọn và cọ rửa phòng ăn
 Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi
 Kê xếp lại toàn bộ bàn, ghế
 Lau chùi lại tất cả dụng cụ ăn uống
 Gấp toàn bộ khăn ăn
 Cắm hoa tươi
 Trút gia vị mới
 Xem kỹ thực đơn
 Trải khăn ăn lên bàn
 Bày bàn
 Phân công phụ trách dãy, bàn
 Kiểm tra
Bày bàn
Bày bàn
Bày bàn
Bày bàn
Bày bàn
Bày bàn Kiểu Pháp
Bày bàn Kiểu Nga
Bày bàn ăn Á
Bày bàn ăn Á
Bày bàn ăn Á
3.3.2. Tiếp cận với khách
 Đặc điểm
 Yêu cầu
 Nội dung
Đặc điểm
 Là giai đoạn tiếp xúc với khách
 Quyết định đến việc thu hút chi tiêu của
khách
 Quyết định đến mức chất lượng phục
vụ khách của nhà hàng
Yêu cầu
 Chú ý nghi thức lễ tân
 Tạo ấn tượng
 Khai thác nhu cầu ăn của khách
Nội dung
 Chào đón và xếp chỗ ngồi
 Commande và lấy commande
 Trao đổi thêm với khách
 Chuyển giao commande cho nhà bếp
 Nhận món ăn trong nhà bếp
Chào đón và xếp chỗ ngồi
 Nhân sự
 Yêu cầu: niềm nở; đúng ý của khách
 Quy trình
 Chú ý:
 Ưu tiên xếp chỗ cho những bàn đặt trước
 Bình đẳng với các đối tượng khách
 Tuỳ thuộc từng nhóm khách bố trí chỗ ngồi cho
thích hợp
 Trước khi mời khách ngồi, hỏi xem khách có
đồng ý chỗ ngồi đó không
Quy trình
Chào khách
Hỏi khách có mấy người, có đặt chỗ trước không
Dẫn khách đến chỗ ngồi
Hỏi ý kiến của khách về chỗ ngồi
Giúp khách ngồi vào ghế
Commande và lấy commande
 Đối tượng commande
 Lấy commande
Đối tượng commande
 Khách lẻ
 Khách đoàn
Lấy commande
 Quy trình
 Chú ý
Quy trình
Trình thực đơn
Lui vài bước và chờ đợi
Giải quyết các thắc mắc của khách (nếu có)
Ghi nhận yêu cầu của khách
Nhắc lại lệnh gọi món của khách
Trình thực đơn
 Vị trí: đứng bên phải của khách
 Trật tự: nữ bên phải chủ tiệc trước, nếu
không có chủ tiệc thì nữ trước
 Cách đưa: giữ cạnh trên, để cạnh dưới cho
khách cầm
 Cách trình
 Xếp kín thực đơn
 Mở trang bìa
 Mở đúng phần nội dung khách yêu cầu
Giải quyết các thắc mắc của khách (nếu
có)
 Khách thắc mắc về một món ăn nào đó
 Khách do dự không biết nên chọn món
nào
Ghi nhận yêu cầu của khách
 Tư thế: thẳng người
 Ghi vào máy, vào sổ tay hay vào phiếu
 Ghi đúng trật tự các các món ăn
 Bàn nhiều khách nhớ ghi ký hiệu các
món của từng khách
 Chú ý: hỏi kỹ những chi tiết món ăn (vd: 
độ chín tới)
Ghi vào phiếu
Nhắc lại lệnh gọi món của khách
 Mục đích: kiểm tra lại với khách để đảm
bảo độ chính xác
 Nội dung: tên món; đặc điểm; số lượng
Trao đổi thêm với khách
 Mục đích: gợi mở thêm nhu cầu ăn uống phụ
của khách
 Nội dung: những vấn đề liên quan đến văn
hoá ẩm thực; những món ăn, uống đặc sắc
của nhà hàng; những món phụ đi kèm với
món chính mà khách đã gọi
 Chú ý: chủ động cắt ngắn câu chuyện nếu nó
đi ngoài lề phục vụ; tránh nài ép khách khi
khuyến cáo món ăn hay thức uống
Chuyển commande cho bếp
 Phương tiện: tuỳ theo từng nhà hàng
(miệng; phiếu, máy tính)
 Nếu chuyên môn hoá bếp cao, nhân
viên bàn phải viết lại lệnh gọi giao cho
từng bộ phận bếp thích hợp
Nhận món ăn từ bếp
 Cách thông báo từ bếp cho bàn: miệng; 
bằng đồng hồ ; phone điện tử
 Kiểm tra: so với lệnh gọi (món; số
lượng; đặc điểm); chất lượng
 Bày lên khay đưa đến phục vụ khách
3.3. Chính thức phục vụ
 Đặc điểm
 Yêu cầu
 Nội dung
Đặc điểm
 Là giai đoạn thực hiện các tác nghiệp
của nhân viên bàn
 Quyết định đến chất lượng phục vụ
khách
Yêu cầu
 Nhanh
 Chính xác
 Chuyên nghiệp
Nội dung
 Thực hiện các thao tác: bưng đưa, gắp, 
rót
 Thay đổi dụng cụ
 Thu dọn
 Thanh toán
Thực hiện các thao tác: bưng; đưa; gắp; 
rót
 Bưng (bê): 
 Nội dung: dụng cụ ăn uống; thức ăn
 Cách bưng: bưng khay thức ăn; bưng khay
lớn; bưng đĩa; bưng liễn súp
Bưng (bê)
Đưa thức ăn
 Hướng đưa ăn: bên tay trái của khách
 Đưa nguyên dĩa; lấy từ khay (khách tự
lấy hay nhân viên lấy phục vụ khách)
Gắp thức ăn
 Đối với các món nguyên khay
 Cách gắp
Cách gắp
Cách rót
 Hướng rót rượu: từ phía bên phải
khách
 Cách rót
Thay đổi dụng cụ
 Khách ăn xong món phải thay dụng cụ
ăn: dĩa, nĩa, dao
 Hướng tác nghiệp: bên phải của khách
 Cách làm: như phần bày bàn
 Chú ý:
 Làm vệ sinh mặt bàn (nếu bẩn) trước khi
đặt đĩa mới vào
 Chỉ thay dụng cụ khi có dấu hiệu báo ăn
của khách (bỏ cả dao và nĩa vào lòng đĩa)
Thu dọn bàn ăn
 Phân công: từng người chịu trách
nhiệm thu dọn từng thứ (dễ bẩn; dễ vỡ; 
kim loại)
 Thứ tự: khăn ăn→ đồ bằng kim loại→
→đồ men sứ→ gấp khăn bàn
 Chú ý: thu xếp đồ ăn thừa và rác
Thanh toán
 Yêu cầu: nhanh, chính xác
 Quy trình:
 Tiếp nhận nhu cầu
 Lập hoá đơn
 Trao hoá đơn
 Giải quyết thắc mắc (nếu có)
 Ký nhận hay thanh toán
 Chú ý
Chú ý:
 Nếu nhà hàng lấy đánh giá của khách
thì thực hiện trong giai đoạn này
 Không được gợi ý tiền boa
 Tiền boa không được cà vào thẻ tín
dụng
Trao hoá đơn
 Hướng trao: bến trái khách
 Cách trình
 Đặt úp tờ hoá đơn trên đĩa (khách trả tiền
cho thu ngân)
 Đặt ngữa tờ hoá đơn (tiếp viên sẽ thu tiền)
3.4. Quy trình phục vụ thức uống
 Rượu vang
 Bia
Rượu vang
 Đặc điểm
 Nguyên tắc phục vụ
 Cách khui và rót
Đặc điểm
 Cầu kỳ
 Quý phái
 Chuyên nghiệp
 Kết hợp hoà hợp giữa mùi vị cuả rượu
và món ăn
 Lời nhắn nhủ
Lời nhắn nhủ: Nhắn gửi người phục vụ vang
“Người trồng nho phải đợi 4 năm nho
mới cho quả. Phải mất 12 năm mới cho
một mẻ rượu xứng đáng với tên vang. 
Chưa hết, còn phải mất thêm 5 năm, 10 
năm mẻ vang ấy mới đạt đến đỉnh cao
của một loại vang tuyệt vời! Vậy, bạn
hãy trân trọng trong cung cách phục vụ
để khỏi phụ công người trồng, người
sản xuất và người hưởng thụ”
Nguyên tắc phục vụ
 Trật tự
 Không dùng một lý để phục vụ 2 loại vang khác
nhau
 Khôgn phục vụ vang với các món khai vị và súp
 Không phục vụ vang đỏ với các món có xốt trắng
hoặc xốt madère
 Vang trắng, hồng đi kèm các món rau, hải sản, thịt
trắng; vang đỏ đi với thịt đỏ
 Không phục vụ quá 3 loai vang trong một bữa ăn
 Không rót đến giọt cuối cùng trong chai
 Chú ý
Trật tự
 Vang nhẹ trước vang nặng;
 Vang thường trước vang ngon;
 Vang chua trước vang ngọt;
 Vang trắng trước vang đỏ
Chú ý
 Nguyên tắc phục vụ vang được đúc kết
dựa trên kinh nghiệm ăn uống
 Khách hàng là thượng đế do vậy nếu tư
vấn khách không đồng ý nên phục vụ
theo yêu cầu cảu khách
Cách khui và rót
 Chuẩn bị
 Khui
 Rót
Chuẩn bị
 Dụng cụ mở chai
 Khăn lau
 Nhiệt độ của vang
 Ly
 Mang ly
 Xếp tháp ly champagne
Dụng cụ mở chai
Xếp tháp ly
Xếp tháp ly
Khui
 Trình rượu cho chủ tiệc
 Hướng đứng: bên phải chủ tiệc
 Hướng nhãn hiệu thuận chiều với chủ tiệc
 Giới thiệu sơ qua về rượu (tên, tuổi, nước sản
xuất)
 Khui vang
 Cắt lớp vỏ
 Lau miệng chai
 Khui nút
 Lau miệng chai
 Kiểm tra
Khui vang trắng
Khui vang đỏ
Khui vang sủi tăm
Rót
 Hướng đứng rót: bên phải khách
 Rót một ít cho chủ tiệc nếm thử
 Chủ tiệc đồng ý mới rót
 Trật tự: phụ nữ bên phải chủ tiệc trước, 
hết nữ mới đến nam