Bài giảng Quy trình phục vụ trong Khách sạn & Nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

ướng có lợi
nhất cho khách nhưng KS không bị thiệt
• Những sai lệch liên quan đến thông tin 
đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thông tin 
và điều chỉnh thông tin
• Những sai lệch cần can thiệp, cần xác
nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng
giải quyết:
Những sai lệch cần can thiệp
• Lỗi do khách
– Khách yêu cầu nhiều phòng hơn
– Khách yêu cầu ghép khách
– Khách yêu cầu loại phòng khác
– Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn
• Lỗi do thông tin bị nhiễu
– Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự
định đến không có
– Số phòng, loại phòng, thời gian lưu lại
– Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán
• Lỗi do khách sạn: hết loại phòng khách đặt chỗ, 
hết phòng
Giải quyết (điều chỉnh sai lệch)
• Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả
năng của khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. 
Nếu có sự điều chỉnh về giá phòng phải báo cho
khách
• Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sở đăng ký đặt
buồng, liên hệ với bộ phận đặt buồng tìm nguyên
nhân nhiễu thôgn tin và giải quyết cho khách
• Lỗi do khách sạn: thuyết phục khách thay đổi
phương án (đổi loại phòng, ghép khách, chuyển
khách sạn khác), thực hiện các chính sách đền bù
theo quy định của khách sạn
• Điều chỉnh sai lệch xong chuyển bước 5 hay 
chuyển khách sang khách sạn khác
Một số chú ý
• Đối với khách quen
• Đối với khách VIP
• Đối với khách đoàn
Đối với khách quen
• Lễ tân chỉ cần yêu cầu khách ghi tên và ký
vào phiếu đăng ký khách sạn và chuyển
thẻ chìa khoá, chìa khoá, phiếu dịch vụ
miễn phí và hướng dẫn khách về phòng. 
Sau khi khách về phòng, lễ tân kiểm tra lại
hồ sơ lưu điền nốt các thông tin còn lại
Đối với khách VIP
• Tuỳ thuộc vào loại káhch VIP để nhân sự
đón tiếp khác nhau.
• Nhân viên quan hệ khách hàng cùng với
nhân viên hành lý hướng dẫn khách về
phòng
• Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để hoàn
thành hồ sơ đăng ký khách sạn và chuyển
cho khách ký tên
Đối với khách đoàn
• Chỉ làm việc với đại diện của đoàn (trưởng
đoàn), các thành viên khác được mời ngồi
chờ ở quầy bar hay phòng chờ
• Thu lại phiếu đăng ký khách sạn (nếu gửi
trước trên hành trình của khách) hoặc
chuyển phiếu yêu cầu khách điền tiếp các
thông tin còn thiếu và ký tên
Một số tình huống xảy ra trong quy trình đón
tiếp và bố trí phòng cho khách
• Trường hợp có nhiều khách chờ làm thủ tục
• Trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp
lệ
• Trường hợp khách đến nhận buồng trước giờ
quy định
• Khách đặt buồng qua trung gian nhưng khách
không từ chối khách sạn
• Khách đặt buồng không đảm bảo đến sau giờ
giải phóng buồng
• Khách thắc mắc có sự khác nhau về giá giữa 2 
buồng giống nhau
Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời
gian khách lưu lại
• Các dịch vụ
• Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
khách
• Một số chỉ dẫn cho việc giải quýêt phàn
nàn của khách
• Giải quyết phàn nàn cho những vị khách
khó tính
• Thăm dò ý kiến của khách
Các dịch vụ (đọc tài liệu)
• Dịch vụ điện thoại
• Giao nhận, chuyển và gửi thư, bưu phẩm và fax cho
khách
• Báo thức khách
• Chuyển buồng
• Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng
• Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ
• Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách
• Cung cấp thông tin theo yêu cầu cuả khách
• Tổ chức tham quan du lịch cho khách
• Các dịch vụ trung gian: đặt chỗ khách sạn khác, đặt
chỗ nhà hàng; thuê xe; mua vé máy bay, xe lửa
Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
khách
• Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật
• Phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân
viên khách sạn
• Phàn nàn về chất lượng phục vụ
• Phàn nàn bất thường
2.2.2.5. Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí
của khách
Đặt cọc
Đặt buồng
đảm bảo
Hoá đơn
hàng ngày
Chừng từ
khác
CP mới
psinh
HĐ chuyển
muộn
Mở TK
Cập nhật
CP phát
sinh
Cập nhật
CP phát
sinh
Lập HĐ 
thanh toán; 
quyết toán
TK; vào sổ
Phương
tiện theo
dõi, tổng
hợp các
chi phí
của
khách
Kiểm toán đêm
• Mục đích
• Các hoạt động
Mục đích
• Là việc kiểm tra đối chiếu các TK của
khách với các giao dịch của các bộ phận
• Là việc kiểm tra lại công việc tổng hợp
thanh toán vào ban đêm
• Mục đích: hỗ trợ cho việc thanh toán
khách nhanh chóng chính xác
• Nhân sự: nhân viên thu ngân hoặc nhân
viên kế toán
Các hoạt động
• Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp
các chi phí của khách của nhân viên thu ngân
trong ngày
• Cập nhật các chi phí chưa làm kịp
• Kiểm tra và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
• Kiểm tra giới hạn nợ của khách
• Cân đôố tài khảon
• Lập các báo cáo: ca làm việc; thu nhập trong
ngày; tài chính trong ngày
• Các công việc khác
2.2.2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách
• Chuẩn bị
• Quy trình thanh toán
Chuẩn bị cho khách trả phòng
• Khẳng định lại việc khách trả buồng
• Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị
thanh toán cho khách
• Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
Khẳng định lại việc khách trả buồng
• Trước một ngày, bộ phận đặt phòng
chuyển danh sách khách dự định đi trong
ngày của khách
• Thu ngân liên lạc với khách khẳng định lại
việc trả phòng
Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị
thanh toán cho khách
• Thông báo cho các bộ phận dịch vụ
• Nhận các hoá đơn thanh toán dịch vụ từ
các bộ phận
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
• Đối với khách sạn đã vi tính hoá
• Đối với káhch sạn chưa sử dụng hệ thống
vi tính
Đối với khách sạn đã vi tính hoá
• Hồ sơ: phiếu đăng ký khách sạn; phiếu đổi
buồng (nếu có); thư khẳng định đặt buồng; Các
loại hoá dơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ; Các
phiếu nợ (nếu có); Phiếu thanh toán trước của
khách của các công ty lữ hành (nếu có); Phiếu
cà thẻ tín dụng (nếu có); Bảng tổng hợp chi phí
của khách; Thư cảm ơn của khách sạn; Các
chứng từ có liên quan khác
• Cách lưu: mỗi hồ sơ được lưu vào bì riêng ghi
tên khách và số phòng bên ngoài; lưu theo thứ
tự tên anphabe
Đối với khách sạn chưa sử dụng máy tính
• Đơn gảin hơn, bao gồm: thu thập hồ sơ
chứng từ và tính trước các khoản chi phí
của khách thaàh bảng tổng hợp chi phí
Quy trình thanh toán và tiễn khách
• Khách lẻ, khách tự do
• Khách cuả công ty
• Khách đoàn
• Khách VIP
Những công việc sau thanh toán
• Cập nhật tình trạng buồng
• Thông báo cho các bộ phận lieê quan
• Lập và lưu hồ sơ khách
• Kiểm tiền trong ca
Khách lẻ, khách tự do
• Tiếp nhận yêu cầu
• Hỏi thông tin liên quan đến khách: tên, số phòng
• Thông báo các bộ phận liên quan
• Hỏi phương thức thanh toán
• Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận và cập nhật tiếp
chi phí của khách trong ngày
• In bảng tổng hợp chi phí cuả khách và chuyển cho
khách kiểm tra
• Nếu khách đồng ý, lập hoá đơn thanh toán và nhận
tiền
• Nhận lại chìa khoá phòng; báo nhân viên hành lý
tiễn khách
• Điều tra sự haà lòng của khách; chuyển thư cám
ơn cuả KS; lời chúc và tiễn khách
Khách cuả công ty
- Xác định chính xác điều khoản trách nhiệm thanh
toán cảu công ty và đại lý trung gian
- Yêu cầu khách kiểm tra kỹ lưỡng và ký xác nhận
về các khoản chi phí của khách trong thời gian
khách lưu lại
- Những khoản khách tự thanh toán, kiểm tra đôố
chiếu với khách và lập hoá đơn thanh toán cho
khách
- Tiến hành thanh toán với công ty hay trung gian
Khách đoàn
• CHuẩn bị danh sách khách đoàn
• In hoá đơn tổng về cho cả đoàn
• In hoá đơn phụ trội cho từng buồng hoặc từng
khách
• Chuyển hoá đơn phụ trội cho từng khách kiểm
tra và ký xác nhận
• Làm thủ tục thanh toán cho từng khách, thanh
toán xong gạch khỏi danh sách
• Làm thủ tục thanh otán cho cả đoàn
Khách VIP
• Khách yêu cầu thanh toán tại buồng
• Khách thanh toán tại quầy
• GĐ KS; GĐ lễ tân; nhaâ viên quan hệ
khách hàng tiễn khách
Khách yêu cầu thanh toán tại buồng
• Lập và chuyển hoá đơn thanh toán lên
buồng cho khách kiểm tra, ký xác nhận
• Hỏi phương thức thanh toán
• Tiến hành thanh toán
Một số tình huống xảy ra khi thanh toán cho
khách
• Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn
• Khách đã đặt cọc trước nhưng công ty lại
thanh toán cho khách
• Khách từ chối không thanh toán
• Khách không thể thanh toán hoá đơn
• Phát hiện thẻ tín dụng hay cheque giả
Khách thanh toán tại quầy
• Kọi thủ tục tiến hành như khách lẻ những
phải trang trọng hơn và nhanh hơn
2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách ở bộ phận lễ tân
2.3.1.Ấn phẩm tại bộ phận nhận đặt phòng
2.3.2. Ấn phẩm tại bộ phận dón tiếp và bố trí
phòng
2.3.3. Ấn phẩm phục vụ khách trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn
2.3.1. Ấn phẩm tại bộ phận nhận đặt phòng
• Sổ nhận đặt buồng
• Sổ lưu các báo cáo huỷ phòng
• Sổ hợp đồng khách ở dài hạn
• Sổ dự báo về công suất buồng hàng tuần
• Sổ ghi chép các bức fax gửi tới và gửi đi
• Sổ ghi chép các giao dịch khuyến mãi
• Sổ yêu cầu xe đưa đón
• Sổ giao ca
• Lịch buồng
• Phiếu đặt buồng
• hệ thống đặt buồng bằng máy tính
2.3.2. Ấn phẩm tại bộ phận đón tiếp và bố trí
phòng cho khách
• Bảng giá niêm yết
• Bảng theo dõi tình trạng phòng
• Sơ đồ phòng
• Danh sách khách dự định đến
• Thẻ khách (thẻ chià khoá)
• Phiếu đăng ký khách sạn
• Các ấn phẩm quảng cáo
• Voucher
• Sổ ghi phiếu ăn sáng
• Sở giao ca
2.3.3. Ấn phẩm phục vụ khách trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn
• Phiếu nhận tin nhắn
• Phiếu nhận báo thức
• Phiếu chuyển buồng
2.3.4. Ấn phẩm trong thời gian theo
dõi chi phí của khách
• Phiếu thanh toán dịch vụ
• Bảng theo dõi chi phí
• Sổ cái kế toán
2.3.5. Ấn phẩm trong thời gian khách thanh
toán
• Hoá đơn thanh toán
• Thư cám ơn
2.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi
quy trình
• Bộ phận đặt buồng
• Bộ phận đón tiếp
• Bộ phận thanh toán
Bộ phận đặt buồng
• Hệ thống máy tính; Máy in
• Điện thoại, máy fax
• Các kệ đựng hồ sơ
• Các giá đựng hồ sơ
Bộ phận đón tiếp và bố trí phòng
• Giá cung cấp thông tin
• Giá biểu diễn tình trạng buồng
• Giá đựng thư và chìa khoá của khách
• Máy đóng thời gian
• Máy cà thẻ tín dụng
• Máy nạp mã vào chìa khoá từ
• Máy vi tính và máy in
• Máy điện thoại; máy fax
• Các giá đựng văn phòng phẩm
• Tủ đựng các loại sổ sách, biểu mẫu
• Các loại đồng hồ báo các múi giờ
Bộ phận thanh toán
• Máy tính, máy in
• Máy thanh toán bằng thẻ tín dụng