Bài giảng Quy trình phục vụ trong Khách sạn & Nhà hàng - Chương 1: Khái quát quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HỌC PHẦN
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH 
SẠN- NHÀ HÀNG
GV:ÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂƯÂNG
• ĂĂĂĂĂĂ
Chương 1: Khái quát quy trình
phục vụ trong KS- NH
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
trình phục vụ trong KS- NH
1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KS-
NH
1.3. Quản lý quy trình phục vụ
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
trình phục vụ trong KS- NH
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
1.1.3. Các căn cứ xây dựng quy trình
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
• Khái niệm: là tập hợp các hoạt động, các
quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và
điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và
sử dụng dịch vụ của KS- NH
• Bản chất
• Nội dung của phục vụ
• Đặc trưng của phục vụ
Bản chất của phục vụ
• Là một quá trình phức tạp
• Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm
định trước
Là một quá trình phức tạp
• Quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn ra
đồng thời
• Mỗi loại HH, dịch vụ được sx và bán theo
những quy trình công nghệ khác nhau
• Được thực hiện bởi các nhân viên có trình
độ tay nghề và cá tính rất khác nhau
Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm định
trước
• Người tiêu dùng: phải mua HH dịch vụ
trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không
thể trả lại HH, dịch vụ nếu không hài lòng
• Người sản xuất: khó kiểm soát chất lượng
HH, dịch vụ trước khi cung cấp
Nội dung của phục vụ
• Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo
cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng
thanh toán, CSVCKT và lao động)
• Những hạot động trong việc xây dựng, 
trang trí, hoàn thiện và nâng cấp CSVCKT 
tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua và
sử dụng dịch vụ
Đặc trưng của phục vụ
• Mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp
của nhiều ngành, nhiều bộ phận
• Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm nbảo
chất lượng phục vụ cao, phong phú, đa
dạng
• Phải cung cấp kho khách nhanh chóng, 
thuận tiện nhất
• khả năng cơ giới hoá rất hạn chế
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
• Khái niệm
• Ý nghĩa
Khái niệm
• Quy trình: Là một chương trình thực hiện
các hoạt động được tiến hành theo một
trình tự nhất định
• Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp
vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan
chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách một cách nhanh chóng nhất với chi 
phí thấp nhất
Ý nghĩa
HỆ
THỐNG
TỔ CHỨC
NỘI BỘ
CSVCKT
NV tiếp
xúc
Khách
hàng
Dịch vụ
Ý nghĩa
• Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho
DN
• Tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất
và tiêu dùng
• Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản
xuất kinh doanh
Các căn cứ xây dựng quy trình phục vụ
• Đặc điểm nguồn khách
• Quy mô, cấp hạng khách sạn
• CSVCKT
• Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ
lao động
Đặc điểm nguồn khách
• Chi phối đến yêu cầu về số lượng; chủng
loại và chất lượng HH, dịch vụ → sự đa
dạng trong quy trình
• Khách với các đặc điểm khác nhau yêu
cầu về sự ưu tiên trong phục vụ khác
nhau → khả năng rút ngắn; kéo dài quy
trình
Quy mô, cấp hạng khách sạn
• Quyết định đến số lượng và cơ cấu khách
• Quyết định đến số lượng, chủng loại và cơ
cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ
• Quyết định đến mức chất lượng phục vụ
• Quyết định đến tổ chức lao động và trình
độ của lực lượng lao động
→ Nội dung; sư đa dạng; khả năng kéo dài
hay rút ngắn; sự phối hợp các bộ phận và
các lao động
CSVCKT
• Sự hiện đại của trang thiết bị
• Cách bố trí các khu vực
• Tính chất vật lý và hoá học
→Nội dung; các bước của quy trình
Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ
lao động
• Chia ca, kíp lao động
• Tính chuyên môn hoá hay tổng hợp công
việc
• Trình độ của đội ngũ lao động
• Nôị dung, tính chi tiết của quy trình
1.2. Nội dung quy trình
• Căn cứ vào thời gian phục vụ: quy trình
trước khi khách đến; quy trình đón tiếp; 
quy trình phục vụ trong thời gian khách
lưu lại KS- NH và quy trình thanh toán và
tiễn khách
• Căn cứ vào bộ phận chính chịu trách
nhiệm thực hiện: quy trình phục vụ ở bộ
phận lễ tân; ở bộ phận buồng; ở bộ phận
bàn- bar; ở bộ phận dịch vụ bổ sung
1.3. Quản lý quy trình phục vụ
1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình
1.3.2. Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động
1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình
1.3.4. Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót
1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng quy
trình
• Sự cần thiết
• Tổ chức công tác
• Nội dung 
Sự cần thiết
• Những nhân tố làm căn cứ cho việc xây
dựng quy trình có sự thay đổi
• Quá trình thực thi phát hiện ra những bất
cập
• Có các phương án phục vụ tốt hơn
Tổ chức công tác
• Chịu trách nhiệm chính: trưởng bộ phận
tác nghiệp hay bộ phận nhân sự
• Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn
cứ cho việc xây dựng quy trình
• Thông tin từ nhân viên phục vụ: phát
động, động viên việc góp ý cũng như đưa
ra sáng kiến
Nội dung
• Thu thập thông tin cần hoàn thiện quy
trình
• Xây dựng lại quy trình hay xây dựng mới
(với những quy trình chưa có)
• Thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả
của quy trình mới
• Ra quyết định sử dụng quy trình mới
1.3.2. Đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động
• Tổ chức công tác đào tạo: Trưởng bộ
phận tác nghiệp
• Nội dung: lý thuyết và thực hành
• Tổ chức sát hạch: Kết thúc đợt học và
định kỳ
1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình
• Nhân sự: bản thân nhân viên tác nghiệp; 
trưởng ca; trưởng tác nghiệp
• Nội dung: giám sát các bước thực thi quy
trình; giám sát kết quả thực hiện quy trình
• Tổ chức
Nội dung 
• giám sát các bước thực thi quy trình: 
tương đối khó. Do vậy:
– tổ chức qua các cuộc thi
– Qua việc sát hạch định kỳ
– Qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong
quá trình phục vụ
• giám sát kết quả thực hiện quy trình: Kiểm
tra kết quả hay qua lời phàn nàn hay điều
tra nhu cầu của khách
Tổ chức
• Thông qua kênh quản trị
• Thông qua bộ phận giám sát được tổ
chức độc lập
• Thông qua việc thu thập ý kiến của khách
hàng
1.3.4. Đưa các các biện pháp khắc phục sai
sót
• Đào tạo lại
• Lập các kịch bản
• Quy định thưởng phạt
• Tính đến việc xây dựng lại quy trình