Bài giảng Công tác Kỹ sư - Chương III: Kỹ năng giao tiếp trực tiếp

CHƯƠNG III 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 
1- ĐẶT VẤN ĐỀ. 
2- CÁC KIỂU GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 
3- ĐẶC TÍNH CŨA GIAO TIẾP TRỰC 
TIẾP 
4- CÁC GIAI ĐOẠN CỦA GIAO TIẾP 
TRỰC TIẾP 
III.1 - ĐẶT VẤN ĐỀ 
 1.1 GIAO TIẾP: COMMUNICATION 
 Truyền thông tin giữa người – người nhằm một mục đích 
cho trước 
 1.2 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP: 
 - Trực tiếp: Thông qua lời nói (verbal) 
 - Gián tiếp: Thông qua văn bản 
 Cũng có các nhóm tương tự trực tiếp 
 - Thư từ, đơn từ,  
 - Thông báo, báo cáo,  
III.2 CÁC KIỂU GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 
1. CÁ NHÂN – CÁ NHÂN 
– đối thoại: nhằm giải quyết 1 vấn đề chung 
– Phỏng vấn: 2 người không ngang hàng 
2. CÁ NHÂN – TẬP THỂ 
– Thuyết trình: nhằm cung cấp thông tin, thuyết phục 
– Điều khiển cuộc họp: có mục tiêu đa dạng 
3. TẬP THỂ – TẬP THỂ 
 Là 1 dạng phức tạp hơn của đối thoại 
III.3 ĐẶC TÍNH CỦA GIAO TIẾP TRỰC TIẾP: 
 Hiệu quả cao 
 Văn bản: 7% 
 Điện thoại: 38% 
 Trực tiếp: 55% 
 - chuyển tải thông tin qua thái độ, cử chỉ 
 - Kiểm tra, hiệu chỉnh tức thì 
 hội họp, đối thoại “face to face” rất có ích. 
 Yếu tố tâm lý rất quan trọng 
 Cần tự tin và tạo niềm tin cho đối tượng 
 KQ chỉ khẳng định vào giờ chót 
III.4 CÁC GIAI ĐOẠN CỦA GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 
 1. Chuẩn bị 
 bước quan trọng nhất 
 2. Tiến hành 
 3. Kết thúc 
III.4.1 Chuẩn bị: 
 1. Các nội dung cần tìm hiểu 
 2. Hạng mục cần chuẩn bị 
III.4.1 CHUẨN BỊ 
1. Các nội dung cần nghiên cứu 
1- Đề tài 
2- Bối cảnh 
3- Mục tiêu 
4- Các thông tin, lập luận cho đề tài 
5- Kế hoạch và trình tự đối thoại (kịch bản – script) 
 tính đến nhiều khả năng khác nhau 
III.4.1 CHUẨN BỊ (tiếp) 
2. Hạng mục cần chuẩn bị: 
 - Vật tư, máy móc, phòng họp, chỗ ngồi 
 - Phân công việc cho các thành viên 
 kịch bản 
 - Thư mời, chương trình, tài liệu 
 - Chuẩn bị tâm lý cho các thành viên 
 - Bài thuyết trình (nếu có) 
III.4.2 TIẾN HÀNH 
1. Các kỹ thuật dẫn dắt đối thoại: 
 a. Đặt câu hỏi 
 b. Trình bày lại 
2. Chủ động quan sát phản ứng: 
IV.2 TIẾN HÀNH 
1. Các kỹ thuật dẫn dắt đối thoại: 
 a. Đặt câu hỏi: 
 - Câu hỏi trực tiếp: thường để bắt đầu cuộc đối 
thoại. 
 - Câu hỏi truyền: để dẫn dắt, đào sâu thêm vấn 
đề. 
 Ví dụ : - Anh nghe được qua .? 
 - Trên quan điểm nào .? 
 - Bằng cách nào mà .? 
 - Anh có giải thích thêm về.được không? 
IV.2 TIẾN HÀNH 
1. Các kỹ thuật dẫn dắt đối thoại (tiếp): 
 b. Trình bày lại: 
 - cho thấy được sự chú ý và ý muốn tìm hiểu của người nghe. 
 - tránh những hiểu lầm đáng tiếc. 
 1- Định nghĩa: 
 dừng đối thoại để tóm tắt lại nội dung vừa trình bày và cho tiếp tục. 
 2- Các kiểu trình bày lại: 
 - đơn giản/có diễn giải 
 - giả sử điều kiện ngược lại 
IV.2 TIẾN HÀNH 
2. Chủ động quan sát phản ứng đối tượng 
 => thái độ, ngôn ngữ thích hợp 
Các thái độ: 
 - Không đổi: 
 chuyên quyền - độc đoán, hợp tác, thông cảm, trung lập, thủ 
đoạn 
 - Diễn tiến: thay đổi theo tâm lý đối tượng 
ra lệnh - quyết đoán, lẩn tránh, mê hoặc - dụ dỗ, đánh giá, 
thăm dò, diễn giải, đề xuất - khuyên bảo, giúp đỡ - hỗ 
trợ, thông cảm 
III.4.3 KẾT THÚC 
1. Nguyên tắc chung: 
– Khẳng định lại kết quả (trình bày lại). 
– Thỏa thuận phương án tiếp tục 
 Thời gian, địa điểm, phương thức tiến hành.. và liên lạc 
2. Chi tiết nội dung trình bày lại: 
a- Đàm phán thương lượng: 
– Những điểm then chốt trong các thỏa thuận. 
– Những điểm thống nhất chưa giải quyết được (ai, cái gì). 
IV.3 KẾT THÚC 
2. Chi tiết nội dung trình bày lại: (tiếp) 
b- đối thoại bàn công việc: 
 dựa vào những câu hỏi 5W1H: 
AI LÀM, VẤN ĐỀ GÌ, Ở ĐÂU, NHƯ THẾ NÀO, KHI NÀO, 
TẠI SAO 
– Bằng cách phân định vai trò và hành động 
– Bằng cách xác định mối quan hệ giữa chúng, 
– Bằng cách xác định kỳ hạn 
– Bằng cách tạo các dấu hiệu khuyến cáo nhằm tránh mọi việc 
đi trật quỹ đạo. 
III.5 ĐẶC ĐIỂM MỘT SỐ KIỂU GIAO TIẾP TRỰC TIẾP 
Giới thiệu các điểm cần lưu ý của một số hình thức 
giao tiếp trực tiếp ngoài các điểm chung đã học: 
1. Đối thoại qua điện thoại 
2. Phỏng vấn 
3. Thuyết trình 
4. Điều khiển cuộc họp 
III.5.1 ĐỐI THOẠI QUA ĐIỆN THOẠI 
 a- Những khó khăn đặc thù của đối thoại qua điện thoại: 
 những con số đáng lưu ý 
– 58% các lần chờ chuyển máy có thời gian trên 3 phút. 
– 82% những người gọi đến không tự giới thiệu (không cho biết tên, cơ 
quan mà dọ đang àm việc) 
– 39% nhấc máy sau 2 phút chuông reo 
– 77% không ghi nhận lại những thông tin do người đối thoại cung cấp. 
 b- Làm thế nào để tiếp xúc dễ dàng 
 c- Duy trì sự chú ý 
 d- Kết thúc cuộc đối thoại qua điện thoại 
 e- Một vài lời khuyên 
 Nói rõ ràng, đơn giản, tránh ngắt lời 
III.5.2 Phỏng vấn 
 a- Tính chất: 
 - Là đối thoại không ngang hàng, 
 - thực hiện theo mục đích riêng của người phỏng vấn, nhưng người được phỏng vấn 
cũng có mục đích của mình 
 b- Yếu tố cho người phỏng vấn thành công: 
 - nghiên cứu trước hồ sơ, chuẫn bị nội dung bộ câu hỏi 
 - có thể đặt ra các bài tập, tình huống để đánh giá đáp ứng 
 - chủ động gây bất ngờ 
 c- Yếu tố cho người dự phỏng vấn thành công: 
 - Hiểu rõ bản thân, mục đích của cuộc phỏng vấn 
 - tìm hiểu thông tin về công ty, người phỏng vấn 
 - Cần hiểu rõ câu hỏi trước khi trả lời 
 - chuẫn bị một số câu hỏi ngược lại khi được phép 
 d- Một vài lời khuyên: 
 - Tự tin, chủ động - tạo thiện cảm, tin cậy 
III.5.3 Thuyết trình: 
 a- Tính chất: 
 - Nhằm chuyển giao khối lượng lớn thông tin cho 1 tập thể trong thời gian có hạn 
 - Là kết quả tổng hợp lời nói + phương tiện nghe nhìn 
 b- Yếu tố cho thuyết trình thành công: 
 - nắm vững nội dung, mục đích buổi thuyết trình 
 - hiểu rõ đối tượng => chuẩn bị tốt 
 - theo dõi phản ứng khán giả, có biện pháp gây chú ý – tương tác 
 - thuyết trình viên không chuyên phải tập dượt cẩn thận 
 c- Tính chất của bài trình chiếu (powerpoint slides) hiệu quả: 
 - sử dụng kết nối (link) để giới thiệu dàn bài toàn thể, từng phần => dễ theo dõi 
 - chỉ dùng cụm từ thay cho câu, ý nghĩa đầy đủ sẽ được diễn giải sau. 
 - dùng hình vẽ, ký hiệu thay chữ – kết hợp phương tiện nghe nhìn 
 d- Một vài lời khuyên: 
 - Tự tin, chủ động - bài trình chiếu thu hút sự chú ý, rõ ràng, ngắn gọn 
III.5.3 Thuyết trình (tiếp): 
 a- Tính chất: 
 - Chuyển giao khối lượng lớn thông tin cho 1 tập thể trong thời gian có hạn 
 - Là kết quả tổng hợp lời nói + phương tiện nghe nhìn 
 b- Yếu tố cho thuyết trình thành công: 
 - nắm vững nội dung, mục đích buổi thuyết trình 
 - hiểu rõ đối tượng => chuẩn bị tốt 
 - theo dõi phản ứng khán giả, có biện pháp gây chú ý, tương tác với khán giả 
 - thuyết trình viên không chuyên phải tập dượt cẩn thận 
 c- Tính chất của bài trình chiếu (powerpoint slides) hiệu quả: 
 - sử dụng kết nối (link) để giới thiệu dàn bài toàn thể, từng phần => dễ theo dõi 
 - chỉ dùng cụm từ thay cho câu, ý nghĩa đầy đủ sẽ được diễn giải sau. 
 - dùng hình vẽ, ký hiệu thay chữ – kết hợp phương tiện nghe nhìn 
 d- Một vài lời khuyên: 
 - Tự tin, chủ động – không được đọc bài TT 
 - bài trình chiếu thu hút sự chú ý, rõ ràng, ngắn gọn 
III.5.4 Điều khiển cuộc họp: 
 a- Tính chất: 
 - Cuộc họp = người điều khiển + 1 tập thể  đạt mục đích chung 
 - Là kết quả tổng hợp lời nói + phương tiện nghe nhìn 
 - Kết qua cần được ghi nhận bằng văn bản 
 b- Phân loại theo mục tiêu cuộc họp 
1. Cung cấp thông tin: họp phổ biến thông tin 
2. Tiếp nhận thông tin: thu nhận thông tin từ dưới lên. 
3. Tìm giải pháp cho một vấn đề. 
4. Ra một quyết định tiến đến hành động. 
5. Cũng cố quan hệ bên trong nhóm. 
III.5.4 Điều khiển cuộc họp (tiếp): 
c- Yếu tố để điều khiển buổi họp thành công: 
 - có các yếu tố của buổi thuyết trình tốt 
 + chuẩn bị tài liệu – tâm lý cẩn thận cho thành viên 
 => có buổi họp trù bị 
 - Chuẩn bị phương tiện: phòng họp, hậu cần, ban thư ký 
d- Thuyết trình trong buổi họp: 
 - rõ ràng, ngắn gọn - tập trung ý chính (do thành viên có 
nhiệm vụ nghiên cứu trước) 
 - chuẩn bị các tài liệu, phương tiện cho thảo luận: biểu đồ, sơ đồ 
e- Kết thúc buổi họp: 
 - cần có văn bản ghi nhận kết quả buổi họp