Ảnh hưởng của sự trải nghiệm tới sự hài lòng và hành vi mua lại của khách hàng: Nghiên cứu trong lĩnh vực nhà hàng



	


 !"
# 
$ #%
 &'$%
% ()*
&
	
 
 
  



  

 
 
 

  
 ! "
 
 "
 "  
 
# $% &' 
 
   

  
( )* 
 
   


  
+,-. /. 0 
 
 
  
  

Bảng 4: Phân tích tương quan 
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả 
 	
	
			

	
	
		
		

	
 	






  
 !"#  $$$
% $& $&
 	



'()

*'()+
  
 !"# $$$
% $& $&
tới lòng trung thành - việc quay trở lại của khách 
hàng (Trải nghiệm nhà hàng ảnh hưởng đến sự hài 
lòng của tôi). Kết quả như sau: 
Hệ số tương quan thu được có giá trị = 0,615, 
theo Evans (1996), sự hài lòng và sự trung thành của 
khách hàng có mức tương quan mạnh với nhau và sự 
tương quan có tính tích cực, nghĩa là giá trị hài lòng 
càng cao thì lòng trung thành càng cao hay khả năng 
quay trở lại của khách hàng càng lớn. Giá trị Sig = 
0,000 < 0,05 đồng nghĩa với việc kết luận nói trên 
có ý nghĩa thống kê. Trong đó, sự hài lòng tăng lên 
1 điểm thì cơ hội thực khách quay trở lại lên tới 
0.615 điểm. 
5. Kết luận 
5.1. Kết quả nghiên cứu 
Kết quả sau khi tiến hành nghiên cứu chỉ ra 
rằng 3 yếu tố là “Cảm nhận về giá”, “Chất lượng 
thực phẩm” và “Chất lượng phục vụ của nhân 
viên” có ảnh hưởng tích cực tới “sự hài lòng” của 
thực khách với các nhà hàng buffet. Trong đó, yếu 
tố “Chất lượng phục vụ của nhân viên” với chỉ số 
Beta chuẩn hóa là 0,327 là có tác động lớn nhất và 
yếu tố “Cảm nhận về giá” là có tác động nhỏ nhất 
với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,210. Nếu cải thiện 
bất kỳ giá trị nào thuộc ba nhân tố trên thì sẽ làm 
tăng cảm nhận “Hài lòng” của các thực khách sau 
khi trải nghiệm nhà hàng. 
Và khi khách hàng hài lòng, thì cơ hội khách 
hàng quay trở lại là rất lớn khi hệ số tương quan 
Pearson của hai biến đại diện cho sự hài lòng và 
lòng trung thành có giá trị 0,615 - tương ứng mức 
tương quan mạnh mẽ, với giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ 
phân tích có ý nghĩa thống kê. Do đó, các doanh 
nghiệp trong ngành F&B có thể tác động hoặc nâng 
cao khả năng của nguồn lực bằng cách tác động 
nhằm cải thiện một/các yếu tố “Cảm nhận về giá”, 
“Chất lượng thực phẩm” và “Chất lượng phục vụ 
của nhân viên”. 
5.2. Đề xuất, kiến nghị 
Với mục đích điều chỉnh và cải thiện về sự trải 
nghiệm của khách hàng, các nhà quản lý nhà hàng 
cũng có thể dựa vào ba yếu tố chính được chỉ ra như 
bên trên để phát triển và cải tiến chất lượng dịch vụ 
của mình, gia tăng sự hài lòng và thúc đẩy hành vi 
quay trở lại nhà hàng. 
Về chất lượng phục vụ của nhân viên, nhân viên 
phục vụ là một yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới 
sự hài lòng cũng như hành vi sau mua của thực 
khách. Do đó, các nhà hàng nên tập trung nâng cao 
chất lượng phục vụ, theo một phong cách và định vị 
rõ ràng. Nhân viên cũng được đồng bộ hóa theo và 
làm việc một cách bài bản, có hệ thống và luôn được 
hướng dẫn, training trước khi được làm việc chính 
thức. Nhân viên phục vụ cần đem lại cho thực khách 
cảm thấy thoải mái, không tạo cảm giác bị quấy rầy 
trong khi dùng bữa. Cần đào tạo để nhân viên có khả 
năng giới thiệu món mới, các món chủ đạo và tư vấn 
cho khách hàng khi chọn đồ ăn. Nên luôn có mặt 
trong khu vực phục vụ thực khách, tạo cảm giác yên 
tâm với thực khác khi họ lo ngại không biết nên xử 
lý những tình huống thực tế khi trong bữa ăn như thế 
nào, ví dụ như cần dọn bàn hoặc cần lấy thêm những 
vật dụng khác cần thiết cho bữa ăn... Những gì diễn 
ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên (nhân 
viên phục vụ) và thực khách có thể có tác động đáng 
kể đến trải nghiệm mà khách hàng trải nghiệm khi 
khách hàng dành thời gian để tương tác với nhân 
viên, điều quan trọng là các nhà cung cấp dịch vụ 
trong nhà hàng rất chú ý đến nhân viên đào tạo quan 
hệ khách hàng. 
Về chất lượng thực phẩm, chất lượng thực phẩm 
có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng và do đó ảnh 
hưởng tới hành vi quay trở lại của thực khách. Các 
nhà hàng nên tập trung vào trải nghiệm của khách 
hàng về hương vị, khứu giác và thị giác để đảm bảo 
rằng các món ăn ngon và tươi được cung cấp vượt 
lên cả sự mong đợi của thực khách. Chất lượng món 
ăn phải đảm bảo là yếu tố quan trọng và an toàn 
hàng đầu trong quá trình chế biến, bởi đây là sản 
phẩm có tác động đến sức khỏe của con người, một 
trong những nhu cầu về sự an toàn của con người. 
Luôn đảm bảo với khách hàng về mọi mặt của đồ ăn 
như cung cấp thông tin về nguyên liệu dùng trong 
món ăn như thế nào để tránh việc khách hàng sẽ bị 
dị ứng với những thành phần khác nhau. Bên cạnh 
đó, cũng không thể thiếu đi sự đa dạng trong các 
món ăn để thực khách có nhiều cơ hội trải nghiệm 
và thưởng thức các món ăn đó. 
Việc thay đổi thực đơn, cải thiện chất lượng đồ 
ăn, cách chế biến, cách bày biện các món ăn trong 
nhà hàng sẽ tạo cho thực khách có cảm giác mới 
mẻ khi quay lại nhà hàng, và việc nhân viên giới 
thiệu và tư vấn cho khách hàng là một trong những 
giao tiếp ban đầu, tạo được bầu không khí và thoải 
mái khi mọi thông tin của nhà hàng, thực khách 
luôn được cập nhật và cho thấy họ đang là trung 
tâm và là người quan trọng khi đến nhà hàng. Bên 
cạnh đó cần có thu thập ý kiến và sự phản hồi về 
đánh giá nhiều hơn từ khách hàng qua những lần 
trải nghiệm đó. 
31
?
Số 142/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Cảm nhận về giá là nhân tố ảnh hưởng cùng 
chiều đến hành vi sau mua của thực khách. Phần lớn 
khách hàng sẽ lựa chọn giá trước khi quyết định đến 
nhà hàng; hoặc sau khi trải nghiệm nhà hàng thì số 
tiền phải trả cũng sẽ ảnh hưởng tới hành vi sau mua 
của họ. Xây dựng giá là bước quan trọng trong mar-
keting mix, phụ thuộc không nhỏ vào việc hiểu biết 
tâm lý khách hàng, hiểu về giá của các nhà hàng 
tương tự và khả năng chi trả của khách hàng mục 
tiêu. Tại Việt Nam, tâm lý người dân vẫn quan trọng 
và cân nhắc nhiều về giá trước khi ra quyết định sẽ 
mua hoặc tiêu dùng. Trong lĩnh vực nhà hàng, việc 
công khai giá cho khách hàng luôn được áp dụng. 
Cùng với đó, nhà hàng có thể giới thiệu thêm các 
chương trình khuyến mãi và ưu đãi thành viên thân 
thiết đến với khách hàng để giữ chân và lôi kéo thực 
khách. Tất nhiên, để thực sự tạo nên sự hài lòng của 
thực khách, tất cả các nỗ lực trên phải được thực 
hiện đồng bộ để duy trì sự ổn định và tăng trưởng 
của nhà hàng.u 
Tài liệu tham khảo: 
1. Abbott L. (1955), Quality and competition. 
2. Achrol R. S. & Kotler P. (2012), Frontiers of 
the marketing paradigm in the third millennium. 
3. Andaleeb S. S. & Conway C. (2006), 
Customer satisfaction in the restaurant industry: an 
examination of the transaction-specific model. 
4. Báo cáo 2019, D-Corp A- Keeper Việt Nam, 
truy cập từ https://www.dcorp.com.vn/tong-ket-du-
an-2019-dcorp-r-keeper-tiep-tuc-chiem-linh-thi-
truong-pos/. 
5. Bowen J. T. & Chen S. (2001), The relation-
ship between customer loyalty and customer satis-
faction. 
6. Schmitt B. H. & Zarantonello L. (2009), 
Brand experience: What is it? How is it measured? 
Does it affect loyalty? 
7. Fraikue & Osman (2017), Effects of the Meal 
Experience on the Post-purchase Behavior 
Intentions of Customers of Grade Three Restaurants 
in Sekondi-Takoradi, Ghana. 
8. Fornell C., Johnston M. D., Anderson E., Cha 
J. & Bryant B. E. (1996), The American customer 
satisfaction index: Nature, purpose, and findings. 
9. Han & Ryu (2009), The roles of the physical 
environment, price perception and customer satis-
faction in determinding customer loyaly in the fam-
ily restaurant industry. 
10. Jankingthong W., Gonejanart P, The relation-
ship of factors affecting PPBI in tourism sector. 
11. Dipesh Karki & Panthi Apil (2018), How 
Food Quality, Price, Ambiance and Service Quality 
Effects Customer Satisfaction: A study on Nepalese 
Restaurants in Finland. 
12. Kottler P. & Armstrong G. (2012), Principles 
of Marketing. 
13. Ladhari R., Brun I. & Morales M. (2008), 
Determinants of dining satisfaction and post-dining 
behavioral intentions. 
14. McDougall G. & Levesque T. (2000), 
Customer satisfaction and future intentions: The 
role of perceived value and service quality. 
15.Nguyen N. & Leblanc G. (2002), Contact 
personnel, physical environment and the perceived 
corporate image of intangible services by new 
clients. 
16. Oliver R.L. (1997), Satisfaction: A 
Behavioral Perspective on the Customer. 
17. Reichheld F. F. & Sasser W. E. (1990), Zero 
defections: Quality comes to services. 
18. Walt, M. Greyling & T. G. Kotzé (2014), 
Customers' perceptions of restaurant experience in 
Gauteng. 
Summary 
This study was conducted to determine the 
impact of the meal experiences on customers' satis-
faction level and repurchase behavior with buffet 
restaurants in Hanoi based on the convinient sam-
pling method, with structured questionnaires used 
for data collection and SPSS software for data 
analysis. The results show that the experience of a 
meal including the service quality of the staff, the 
quality of food and the sense of price are the three 
main factors influencing diners’ satisfaction with the 
buffet restaurant. Satisfied customers approximately 
surely come back and bring more acquaintances to 
the restaurant. Restaurants should enhance the serv-
ice quality, safety and fresh foods, transparent price 
in advance for maintaining satisfaction and repur-
chase behavior from current diners. 
Số 142/202032
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học